LINEでの顧客対応をアップデートへ、基幹システム連携・有人対応を実装

「二十歳振袖館Az」「フォトスタジオcocoa」「グランフォト小野写真館」

はじめに

ーーーはじめに、LINE公式アカウントをご検討された背景を教えてください。

これまではお客様とのコミュニケーション手段として、主に電話とメールを活用していたのですが、デジタル化を推進していきたいという思いから、2020年頃にLINE公式アカウントの導入を始めとした体制変更を検討し始めました。

LINEを導入した当初は、スタッフが手動で運用をしていましたが、業務負担の低減を考えてLINEの拡張ツールを検討することになりました。フォトスタジオでは、撮影日の連絡など、お客様とのコミュニケーションが定型化している部分があったので、LINE拡張ツールでの業務自動化に乗り出しました。

KUZENでの有人対応で業務削減・顧客接点の増加

ーーー現在、LINE公式アカウントで有人対応をされていると思いますが、背景をお聞かせいただけますか？

有人対応はもともと実装をしたいと思っていた機能でした。あらかじめ定型文を用意しておけばスタッフの業務負担を減らせる点と、個別にお客様とテキストや画像、URLにて連絡がとれる点に魅力を感じています。

また、実際に運用を始めてからは、既存のお客様によりきめ細かいご案内や、新規でご来店をいただくお客様への対応時間を増やし、満足度を向上できているのが嬉しいポイントです。

LINE活用で業務効率化とお客さま満足度の向上の両立を実現

ーーーLINE公式アカウント及びKUZENの利用で状況に変化はありましたか？

変化として感じたことは4点あります。

1. スタッフの残業時間を減らせた

2. LINEでの会話履歴が残るので、お客様への連絡漏れを減らせた

3. 電話対応が減少し、LINE電話の接続率が向上した

4. お客様からの個別のご要望が増え、それに応えることができた

1つは、スタッフの残業時間を減らせた点です。店舗運営の改善など、様々な要因はあると思いますが、デジタル化を推進する前と比較して、KUZENでのマーケティング自動化は残業時間削減の大きな要因として考えています。

また、LINEの利点として、会話履歴が残るのでお客様への連絡漏れが減らせた点と、通常の電話よりもLINE電話のほうが接続されやすい点を実感しています。

そして、お客様からのご要望が増えてきていることも嬉しいポイントです。
例えば、七五三のご相談で、LINEでイメージ写真をご共有いただくケースなどが増えてきました。お客様へのお知らせを行うツールというより、双方向で密接にコミュニケーションがとれるツールとして活用できています。

ーーーKUZENを選んでいただいた決め手を教えてください。

当社の基幹システムと連携した発信と、有人対応を実装できる点です。
元々は電話やハガキなどで情報発信をしていたので、基幹システムに蓄積されているデータを活用できていませんでした。KUZENと基幹システムの連携によって、直近の撮影スタジオの空き枠（キャンセル枠）の案内や写真やアルバムなどの仕上がり連絡、撮影予約日の事前案内、ご入金漏れなどの連絡をLINEで行えることに魅力を感じ導入しています。

今後はさらなるLINE自動化・社内体制のアップデートを目指していく

ーーーでは最後に、御社の今後の展開を教えてください。

現在は「二十歳振袖館Az」「フォトスタジオcocoa」「グランフォト小野写真館」の3アカウントを運用していますが、早期にブライダル事業にも展開していきたいと思っています。

目指したい姿としては、LINEでの自動化で事業を成長させる、スタッフの業務負担を減らす、お客様満足の向上を追求するの3点です。多方面で、満足度が高い状態を設計していきたいと考えています。