よくある定型的なお問い合わせ対応も、すべて人が行っていた

コンシェルジュ石原：
御社の事業内容についてお聞かせください。

Paidy山岸様：
当社は、当月のお買い物を翌月に一括して「あと払い」いただける決済サービス「Paidy」を提供しています。非常に利便性が高い決済サービスと自負しており、加盟店様からも良い評価をいただいております。加盟店様の業種についても、当初はファッション系ECサイトの導入が多かったのですが、近年総合ショッピングモール、デジタルコンテンツ、家電系ECサイトへの導入もあり、Paidyを利用できるシーンがより拡充しております。また、その結果として2020年10月上旬現在アカウント数が390万を超えており、幅広い年齢層の方々にご利用いただいております。

コンシェルジュ石原：
チャットボット導入前の課題はどのようなものでしたか？

Paidy山岸様：
Paidyは、ご利用後にお支払いいただくという比較的シンプルな決済サービスなのですが、それでもやはり多くのお問い合わせがあります。事業拡大に伴い、その数は日々増加傾向にありました。

コンシェルジュ石原：
具体的にはどのようなお問い合わせがきていたのですか？

Paidy山岸様：
多くは、利用方法がわからない、支払いのタイミングがわからない、解約はどのようにしたらよいかなど、定型的な回答をお客様にご案内できる内容です。度々寄せられる同じようなお問い合わせに対しても、メールや電話で一つひとつ回答していました。

相対的な運用コストを重視してKUZENを選択

コンシェルジュ石原：ベルシステム24様が、Paidy様にKUZENをご提案いただいた背景をお聞かせください。

ベルシステム24廣瀬様：
弊社では、Paidy様からコールセンター業務を委託いただいております。お客様からのお問い合わせが増える中でPaidy様よりご相談があり、チャットボットの導入をご提案することになりました。チャットボット運用には、チューニングという回答内容や会話構成などを調整する作業が必要になるので、そういったランニングを含めた人的作業のボリュームなどを相対的に見て、KUZENのチャットボットが一番合致しているのではないかというところでご提案差し上げたという流れです。

コンシェルジュ石原：
シナリオ構築や運用の際、どのようなことを意識されましたか？

ベルシステム24廣瀬様：
チャットボットの形式でいえば、質問に対して答えを明確に出せるほうがよいのではないかと思い、シナリオ型を検討しました。自然文解析は、質問をお客様が明確に理解していないと、見当違いの回答表示となる可能性が高くなってしまいます。その点、シナリオ型はお客様が選択肢を選びやすく、間違いのない回答を得ることができます。

Paidy山岸様：
実は、チャットボットのシナリオを作成する際、FAQはほぼ使っていません。過去のログデータを参考にしつつ、メールでの問い合わせが多いものを判断して優先順位をつけました。それをもとに、どこでシナリオを分岐させたらわかりやすいかを考えながら作成しています。

コンシェルジュ石原：
これが大変だったといったようなエピソードがあればお聞かせください。

Paidy山岸様：
シナリオフローの作成は、すでに利用している既存システムのベースがあったため大きな問題はありませんでした。ただ、実際に会話の中の言葉で聞いたらわかるけれど、文章にしたらわからない部分ってありますよね。表現が一つ異なるだけで言葉の意味や雰囲気が変わってしまったりとか…。そういった部分の細かい言葉の修正や追記作業は結構大変でした。

チャットボットでお客様が自己完結できるようになった

コンシェルジュ石原：
KUZEN導入後に業務はどのように改善しましたか？

Paidy山岸様：
ヘルプページにログインするお客様は、サービスに関して何らかのご質問がある方です。以前はお客様ご自身でサイトを回遊して答えを探していただく必要がありましたが、KUZEN導入によって、チャットボットで質問から回答まで自己完結していただけるようになりました。その証拠に、電話やメールによるお問い合わせ件数が、月に数百件単位で減っています。

コンシェルジュ石原：
アプリやウェブサイトからヘルプページを開いた瞬間に、チャットボットが自動的にポップアップする仕掛けをされていますよね？

Paidy山岸様：
はい。当初、想定したよりもチャットボットのご利用が伸びなかったため、チャットボットをポップアップで立ち上げるという手法を取り入れることにしました。これにより、チャットボットを利用するお客様数が徐々に増えていったように思います。最初の頃は、お客様から邪魔だという苦情がくるのではないかとドキドキしていたのですが、とくに今までそのようなお問い合わせもなく運用できています。

コンシェルジュ石原：
私たちも色々な会社様にチャットボットをご提供していますが、Paidy様に設置したチャットボットは、お客様からの満足度や要望のフィードバックがとても多いことに驚いています。これは、お客様からの期待値の現れではないでしょうか？

ベルシステム24廣瀬様：
フィードバックの多さは、私たちも常々感じているところです。おかげさまで、チューニング作業もやりがいがあります

Paidy山岸様：
お客様からたくさんのご要望をいただけるのは、非常にありがたいことです。
こちらからの説明が長い文章になっても読んでいただけるというのは、期待していただいているのだと感じています。
お客様から寄せられるご要望内容についても、「こういう風にしてください」や「この部分は改善すべきです」といったように事細かにコメントいただくことが多いので、とても参考になっています。

Paidyのサービス改善においても、こういったフィードバックは極めて重要だと実感しています。

「めんどくさい」をなくすというミッションは、KUZENにも共通する

Paidy山岸様：
Paidyは、「お買い物のめんどくさいをなくす」をミッションとして誕生しました。最近は決済プロセスを効率化するだけでなく、お客様の使い過ぎを防ぐような仕組みも導入しています。そういった他社とは違うユニークなサービスを展開しているからこそ、お客様にも選んでいただけるのだと思います。
そのように考えると、KUZENのサービスも我々のミッションにどこか通じているものがあるのではと思います。
お客様にとって、ヘルプページを訪れて回答を探したり、メールで問い合わせをしたりするのは非常に「めんどくさい」ことです。KUZENによって、お客様はお問い合わせをスムーズに完結することができます。アプローチは違いますが、我々の目指すことは同じなのではないでしょうか。

コンシェルジュ石原：
Paidy様のミッションを実現していくにあたり、KUZENに期待していることはありますか？

Paidy山岸様：
期待していることは、チャットボットで自己完結いただけるお客様が増えることです。それによってお客様満足度も上がりますし、我々も電話やメール対応における負担が減るので、お互いに利益があると考えています。

コンシェルジュ石原：
今後の展望についてもお聞かせください。

Paidy山岸様：
サービスの主軸をアプリにシフトしていきたいです。
コンビニでのバーコード支払いや本人確認、予算設定の部分はアプリからしかできないので、チャットボットもそういった部分で何か活用できると考えています。
現在もチャットボットで「これらの機能を活用したい方はアプリをインストールしてくださいね」という案内は行っているのですが、その辺の導線をより改善しながら、アプリを利用するお客様を増やしていきたいです。

また、KUZENと弊社のサービスとをAPI連携など活用して、顧客情報、個人情報を守りつつ、利便性をもっと深めていくことも可能だと考えております。