「医療系」＝「堅い」を覆す、「圧倒的に探しやすい」を求めて

「圧倒的に探しやすい」EPARKキュア

全国の歯医者・病院・薬局の検索・予約アプリ「EPARKキュア」は「圧倒的に探しやすい」というコンセプトを掲げています。その中で「探しやすさ」の施策として会話形式でユーザーにマッチした施設をご案内できるようにしたいと思い、チャットボットの検討を始めました。

キュアの利用者の年代は幅広いですが、例えば数年後を見据えたときにテキストコミュニケーションに慣れている若い世代の検索手段としても、チャットボットは新たな入口になると考え導入を決めました。

柔らかい印象の医療系アプリを目指して

医療系という堅いイメージがある中で少しでも柔らかい印象を与えられるように言い回しには工夫をしています。通常の検索よりもユーザーが簡単に探すことができるように検索ワードのチューニングをしていくことでより使いやすいアプリになるように日々改善を繰り返しています。

拡張性とスピード感で「KUZEN」

他社と比較した結果、金額面・拡張性・コンサル面・スピード感で、「KUZEN」に決めました。特にチャットボットに関しては素人だったので、カスタマイズの拡張性を含め、担当の方のコンサル部分も決め手となりました。

実際に導入して管理画面上で会話の履歴や答えられなかった質問を見ることができるので修正もしやすいですね。自分たちでチューニングができるところに魅力を感じています。お客様の声を聞きながら改善していくのは一種の楽しみでもあります。PDCAサイクルも回しやすく、疑問点が出てきた際のサポート対応もすごく心強く思っています。

お客様に寄り添い、様々なニーズへの対応に向けて

「斬新だね」「検索に対する印象が変わった」「今後はこういうチャットボットが普及していくんだと思います」「すごくよかったです」「検索もしやすくなった」というお客様の声も徐々に届いています。探しやすいという声が増えるように、これからも改善を重ねていく予定です。

これまでサポートセンターへの問い合わせで多かった内容をピックアップして、チャットボットの「よくある質問」に取り入れたところ、翌月には同内容の問い合わせが激減しました。キュア全体の利用数が増えたにも関わらず、問い合わせ数が減っているため、お客様によく見てもらえているなと実感しました。

「KUZEN」を導入したことで「探しやすさ」だけではなく「よくある質問」にもニーズがあることが分かったので、今後更なるブラッシュアップを実施していきたいと思います。