LINE・チャットボットで24時間365日のサービス対応で、満足度向上

東京都・目黒区様

KUZEN 導入の背景

目黒区では2020年より庁内の業務効率化の為にICTの積極的な活用を進めておりました。RPAやOCR等の内部業務の効率化を行うとともに、区民サービス向上という観点からチャットボットの導入検討が行なわれるようになり、2021年2月からは「KUZEN」を導入しての実証実験をスタートしました。実証実験を通じて多くの区民の方に利用され、また期間中に行なった区民向けのアンケートにおいて今後の継続希望が示されたことから区民サービスの向上に資する施策であると判断され、2022年4月からの本格導入が決定しました。

実証実験を通じて、得られた成果

実証実験は、2021年2月に、ごみ収集や図書館利用等に関するFAQ対応での利用からスタートしました。FAQ数は300件程度からスタートしましたが、現時点で1,200件を超える数まで対応数を増やしてきております。また、アクセスユーザー数は、LINE経由で平均10,000件/月(WEBサイト経由は平均700件/月)と、実際に多くの区民の方に利用されています。

区民サービス向上という点では、やはり24時間365日の対応ができるという点、電話や窓口よりも気軽に確認できるという意見が得られています。区民向けのアンケートにおいても80%以上が継続したほうがよいという高いご評価を頂いております。
このように実際に多くの方に活用され、区民の評価も高かったことから、2022年4月からの本格導入を決断しました。

更なる活用に向けた、今後の展望

今後については、区民サービスの更なる向上のため、チャットボットを更に活用した施策を検討していきたいと思います。

区民サービスの向上につながることが第一目標なので、活用の幅は広げるものの、区民の方の満足度が下がってしまっては意味がありません。満足度を維持・向上をしながら、チャットボットを有効に活用することが重要だと考えています。

引き続き、区民の方の利便性・満足度向上の為にDX化を推進していきたいと思います。