市民に寄り添ったサービスで満足度89.5%を達成、職員の問い合わせ対応の業務効率化を推進します

導入以前はどんな課題がありましたか

ごみの出し方や収集日についてのお問い合わせは、同様の内容をお答えするので、定型化した内容で回答することができますが、市民からメールや電話での問い合わせが多く発生し、職員の通常業務の負荷となっていました。職員の問い合わせ対応業務の負荷軽減のためにも早急な業務効率化を必要としていました。

具体的な活用シーンとその効果

ごみの捨て方、収集日についてのFAQを用意してチャットボットに反映しました。チャットボットが24時間365日自動で応答することができるので、青梅市役所のホームページから市民はいつでも手軽にごみ捨てについてを問い合わせることが可能となりました。

アイコンには、青梅市公式キャラクターの「ゆめうめちゃん」を使い、AIチャットボット上には「ゆめうめちゃん」に関するクイズを盛り込むことでキャラクターの認知度向上と市民と市の親密度向上も狙っています。

当初から高い満足度を継続出来ており、定常的に市民の皆様からの質問を頂けていると認識しています。

また、単なる問い合わせ対応だけではなく、ゆめうめちゃんによるクイズをコンテンツとして入れることで、市民の皆様にとって親しみの持てる仕組みにしようという取り組みも行っております。

今後の展望

市民のみなさまに使ってもらい、多くのご意見をもとにAIチャットボットの精度は上げることができます。今後も周知を進めて行きたいです。