市民からお褒めの声も！サービス満足度90%を達成 ごみ分別をチャットボットで案内、業務効率化へ

先進技術を取り入れ、市民サービス向上を目指す三鷹市

三鷹市では従来の情報化計画を改定して、2020年3月に「みらいを創る三鷹デジタル社会ビジョン」を策定しました。このビジョンでは、デジタル技術を活用し、市民サービス、職員の業務効率性の向上を目指すための方向性を示しています。

ごみ対策課には一日80～100件程度の電話があり、その多くは市民の皆様からのごみの収集・分別についてのお問い合わせとなっています。チャットボットで365日24時間いつでもお答えができるのはもちろん、導入することで電話対応の件数も減り、職員の労力を他の業務へ向けることができることを考え、AIチャットボットを検討するようになりました。

市役所では市民の皆様に「正確にお伝えする」ことが、求められています。ごみの分別は収集日、分け方が明確に決まっているため、AIチャットボットとの相性が良いと感じましたね。

AIチャットボット導入にあたり、複数の事業者から話を聞き、セミナーに参加するなどして情報を収集しました。契約に当たっては、入札で決定をしますが、KUZENは、青梅市のごみ分別チャットボットで導入された実績があり、興味を持ちましたね。

人事異動を考え誰でも構築しやすいUIがマスト

一番魅力に感じたのは、誰でもメンテナンスしやすい点です。定期的に職員の異動が発生するため、新しく異動してきた職員でもすぐ操作が覚えられるかどうかが心配でした。KUZENでは、新任職員でもすぐに操作できるUIが非常に魅力的でしたね。

機能面ですと、自動学習だけではないところが気に入っています。チューニングは手動ですが、それによって回答の精度がある程度はこちらで制御できるため、誤った回答を市民の皆様にお伝えしないようコントロールができ、利便性が高くとても良いと思います。

市場にさまざまチャットボットが出回っていることもあり、どのようなものを選定したらよいかとても悩みました。2020年1月からのサービスインを考えていたのですが、最終的にKUZENに決定したのは2ヵ月ほど前の2019年11月でした。そのため、非常に短い構築期間であったにも関わらず、わずか1ヵ月半程度で構築を進められて、その対応の速さに驚きましたね。画面を見ればどこを触ればよいかわかりやすく、マニュアルも用意されていたためメンテナンスもしやすかったです。

市役所のごみ対策課ではごみの分別の電話対応を行っています。回答をマニュアル化して職員へ共有をしているのですが、マニュアルには記載していないこともあり、電話対応に当たっては、職員の経験差があると感じていました。今回、KUZENを導入しFAQを整理し、作成することで初めてその経験差を可視化でき、ナレッジにすることで職員に共有できたのが、組織全体のプラスになったと感じています。

ごみの収集日等はお住まいの地域によっても異なるため、住所の分岐の構築を手動で行ったのですが、この部分が少し難しかったように感じます。似たノードを何度もつくるため、どこに記載したのかわからなくなってしまうことがありました。目的に合わせて柔軟に構築、改修できるのがKUZENの魅力である一方、複雑化すると難しくなる場面もありましたね。

とはいえ、わからないことをKUZENの担当者の方に電話で伺うと、一緒に画面を見ながらアドバイスをいただけるのですぐに問題が解決でき、本当に助かりました。とてもサポート面が充実していると思います。

利用満足度も90%越え、市民から直接感謝のメッセージも

導入後、ごみ分別チャットボットの利用件数の多さに驚きました。2020年4月～12月で毎月2000前後のアクセスがあります。特に窓口の受付時間外の夜間、休日の利用率が上がっています。市民の皆様の利用満足度も90%（取材日現在）を超え、確実に市民の利便性は高まっていると実感していますね。

アプリをインストールする手間もなく、市のホームページからアクセスできるチャットボットで手軽に質問ができるため、さまざまな年齢の方にも利用いただきやすいのではと思っています。

市民の皆様の満足度がダッシュボードで見られるため、こうしたデータをもとに常に改善を図っていこうと考えています。

市民の皆様の満足度を維持し、ほかの部署でもフル活用したい

実はごみの分別だけではく、東京都知事選挙の際にも投票所などの問い合わせにKUZENのAIチャットボットを利用させていただきました。その際に市民の皆様からも好意的な意見が多数聞かれ、市民の方から直接「チャットボットで解決できました！」とメッセージをいただき、メンバーの皆で感激したのを覚えています。

ごみの分別はもちろん、一時的に利用した選挙の際でもこれだけ市民の皆様から良い反響をいただいていますので、ほかの問い合わせ対応でも活用しようと考えています。これからますます市民の皆様に役立つツールに発展していくのが楽しみですね。