家庭で起こるガスが使えない状況を チャットボットで解決!お客さまの 利便性向上もKUZEN で 

利便性の高い問合せ窓口を、AIチャットボットで

地震等の災害が発生した際、都市ガスに関する多くの問い合わせ、特に「ガスがでない」といった内容の問い合わせがお客さまより電話受付窓口へ寄せられるため、対応には多くの人員が必要となります。一方、その問い合わせにおけるお客さまへの確認事項・説明フローは確立しているため、当該業務にチャットボットを導入することで、通常時はもちろん、災害時には特に業務の効率化に資すると共に、24時間の対話形式による対応が可能となることで、お客さまにとっても利便性の向上に繋がるのではないかという考えのもと、チャットボットを導入しました。

また、エネルギー供給会社の自由化が進む近年では、より充実した価格・サービスを提供していかなければなりません。そこで、急成長を続けるITの進化を積極的にも取り入れていく方針を打ち出した事も、導入を決めた一つのキッカケです。

手厚いフォロー体制が決め手に！

分かりやすい管理画面UIが「KUZEN」を選定した大きな決め手です。また、3回に渡るシナリオ学習会の開催や、設定方法や操作方法が分からない際のこちらからの質問に対する丁寧な対応等、立ち上げ時のフォロー体制には大変助けられました。そうしたサポートのおかげで、当初のイメージ通りの形でチャットボット化を実現することができました。

これまでガスの保安に関する問合せについてはほぼ電話にて対応しておりました。しかし、問合せ内容によって、窓口や受付時間が異なる等お客さまだけでなく当社受付窓口の従事者も対応が大変でした。「KUZEN」を導入することで、初歩的なガスメーター復帰方法を簡単に伝達することができ、電話対応の効率化と業務削減に繋がりました。

新しい使い道で、お客様の満足度向上を目指す

新たなお客さま窓口の一つとして、より幅広い内容についてチャットボット化を進めていければと考えています。また今後、新たなサービスを創りあげていく中で、チャットボットを文字だけではなく、例えばガスメーターや各種伝票等の画像解析、音声等と組み合わせることで、さらにお客様の満足度が高まる新しいツールとして、活用していきたいと考えています。