数十万件の電動工具製品データベースとの連携により顧客対応を大幅に改善

「KUZENサポート」でお客様の利便性が飛躍的に向上、コールセンターの負担も大幅に改善

京セラ　インダストリアルツールズ株式会社は、電動工具の製造・販売を行うリーディングカンパニーとして数百種類に及ぶ電動工具を取り扱う企業です。

「KUZENサポート」の導入前は、顧客から電動工具の価格や修理方法、工具が破損した場合の対応についての問い合わせがコールセンターに殺到しており、オペレーターが電話による問い合わせに対応していました。

その結果、「営業時間外のお客様対応ができない」、「電話が繋がらず本社の代表番号にまで問い合わせが流れてしまう」などの課題が顕在化していましたね。
また、オペレーター側も、お客様からヒアリングした情報から品番や部品を特定しなければならないため、業務負担が非常に大きかったと思います。

一方、「KUZENサポート」導入後は、お客様自身がAIチャットボットを利用し、時間を問わず自分の所有する製品の品番を自分でチェックしたり、製品の分解図を確認したりできるようになりました。

このように、「KUZENサポート」の導入は、顧客利便性の向上に繋がっただけでなく、コールセンター業務を大幅に効率化させたと感じています。

「KUZENサポート」を導入した経緯

”コロナ禍で問い合わせが急増、AIチャットボットを導入していて本当によかった”

以前、京セラインダストリアルツールズ株式会社では、「お手持ちの商品の品番がわからないお客様」「電動工具が破損した場合の対応について質問をしたいお客様」などの対応を全てコールセンターで行っていました。

一方、問い合わせの約半数は、「電動工具の分解図を入手したいという要望」と「商品の価格についての質問」であり、ある程度定型化されていたため、コールセンターの対応は一定数システムによって自動化する余地があると考えていました。

「KUZENサポート」の導入前、問い合わせの電話をオペレーターが対応していたのですが、顧客対応が追いつかず、本社の代表番号に電話が流れることもありました。特に、当社の場合は取扱商品数が膨大であるため、オペレーターは商品の品番を特定するだけでもかなりの時間を要します。

「KUZENサポート」導入後は、問い合わせが約2割減少し、オペレーターの業務負担は大きく改善しました。

当社の電動工具部門は、2018年にリョービ株式会社のパワーツール事業を承継し発足した部門です。2020年頃からは、製品の京セラブランドへ切り替えやテレビCMを出稿した効果で、WebサイトのPV数が過去最高を記録しました。

近年では、コロナ禍に伴う、おうち時間やDIY需要の増加を背景に、問い合わせ件数が右肩上がりに急増しています。問い合わせが飛躍的に増加する前にAIチャットボットを導入していて本当によかったです。

「KUZENサポート」の導入を決断したポイント

「KUZENサポート」を知ったきっかけは、当社が主催したビジネスコンテストでした。
以前、当社はスタートアップ企業を対象としたビジネスコンテストを主催していたのですが、そのプレゼンで「KUZENサポート」に興味を持ち、当社側からコンシェルジュさんにアプローチしましたね。

「KUZENサポート」を導入する前、Webサイト上には、すでにQ＆Aシステムが組み込まれていました。しかし、Q&Aへのアクセスが確認されていた一方、実際には問い合わせが減りませんでした。
このように、実質的なオペレーションへの負担が変わらないことに課題を感じていたなか、「KUZENサポート」に出会ったのです。
当社では、「チャットボットであれば、問い合わせ対応を実際に効率化できるのではないか？」と考えました。また「KUZENサポート」には、多様な機能が組み込まれていたので、お客様にとって非常に利便性が高いシステムになるのではないかと期待していましたね。

当社の電動工具を利用するお客様の多くは、DIYやプロユーザーがほとんどです。そのため、製品の分解図を見ながら自分の手で工具の修理を希望されるお客様が数多くいらっしゃいます。
コンシェルジュさん以外にもサービスを比較してみましたが、「KUZENサポート」は分解図に直接アクセスするシナリオ設計も可能でしたので、当社のユーザーニーズと相性が良いと考え導入に至りました。

当社では、過去モデルも含めると電動工具だけで1000種類以上の製品を揃えています。また、お客様が電動工具を改造するための部品であるアフターパーツに関しては、数万件のSKUと膨大な商品数を有します。「KUZENサポート」は、アフターパーツのDBを入れ替えればシナリオ変更は不要であるため、商品の種類が膨大な当社にとっては非常に相性の良いシステム設計です。

また、当社のスタッフはWebリテラシーが正直あまり高くありません。そのことから「KUZENサポート」のサービスそのものには魅かれていましたが、「本当に導入が成功するのか？」と正直不安を抱えていました。
しかし、実際にはコンシェルジュさんの手厚いカスタマーサポートによって、難なくシステムの実装に踏み切ることができましたね。
新しいシステムを導入する場合、機能面はもちろん重要ですが、カスタマーサポートチームの対応体制も非常に重要であると実感しています。

「KUZENサポート」導入後の実感

スタッフの業務は、「KUZENサポート」の導入によって非常に効率化されたと実感しています。コールセンターでも、お客様をAIチャットボットに誘導、分解図を見せながら会話する流れが出来ているため、これまでよりも効率的で顧客満足度の高いサービスを提供できています。

また、コロナ禍や京セラブランドへの切り替えによって、当社Webサイトへのアクセス数は近年急増しています。通常であれば、コールセンターの人員を増やし対応体制を強化しなければいけませんが、AIチャットボットによって業務が効率化されているため、当社ではコールセンターの人員を増やしておりません。
特に、4−5月は電動工具の需要期であるため、問い合わせ件数が一般的には増えますが、ユーザーの増加に並行して、AIチャットボットへのアクセス数も伸びているため、AIチャットボットが顧客対応の効率化に間違いなく寄与していると考えています。

「KUZENサポート」に対する要望と今後の期待

現在「KUZENサポート」の仕様に関しては、かなり満足しています。
また、導入から約3年が経過したこの機会に、シナリオの再設計や改修に着手することで、これまで以上に利便性の高いシステムへ進化させることができると考えています。
改修の際には、メールから問い合わせをチャットボットに切り替えたり、高齢者の方でも、AIチャットボットを快適にご利用頂けるように、ウィンドウを大きくしたりするなどUIの見直しも検討したいです。

コンシェルジュさんには、ぜひ今後とも頑張っていただきたいですね。