LINE×Salesforce連携で新規・既存顧客への営業を強化 

オトロンカーズ株式会社様

LINE活用で顧客とのタッチポイントを増やしたい

オトロンカーズは関東を中心に全国13店舗で中古車販売事業を展開しております。LINE活用前までは獲得した新規顧客へ、メールや電話を中心にアプローチしていく営業活動を行っておりました。

しかし、メールや電話はお客様からレスポンスがない場合が多く、弊社とご商談いただく機会を作ることが難しいという課題がありました。潜在ニーズのあるお客様に弊社サービスの露出機会を増やし、弊社の存在を想起していただき、問い合わせに繋げる施策が必要であると考えました。

弊社は30〜50代のお客様が多いため、コミュニケーション手段として親和性の高い手段である「LINE」を活用し、日々のタッチポイントを増やすために2018年から「オトロンLINE公式アカウント」を始めることになりました。　※オトロンカーズの自社ローンについてはこちらのページに詳細をご紹介しています。

LINE公式アカウント運用の最適な提案を受けたことが決め手

LINE公式アカウントを始めた時は、LINE社が提供する基本機能だけで運用をしておりました。その後、お客様一人ひとりに丁寧なご案内をするため、「有人チャット機能」を利用し、お客様からのお問い合わせの際には営業担当が対応するという仕組みを作りました。

3年間有人チャットによるお客様対応を続けましたが、確度が低いお客様や簡単な質問の対応に多くの人的リソースを割いてしまい、結果として効果的な施策とはなりませんでした。反対に確度が高いお客様をお待たせしてしまうこともありました。

そこで問い合わせに自動応答できる機能を追加することでお客様の欲しい情報を即時にご提示でき、営業担当とお話したいお客様は有人チャットに繋げるフローに変更することになりました。

問い合わせ内容については、予算、車種に分けてご案内をしたかったので、お客様の選択した内容に応じてご提示する内容の異なるセグメント配信が可能なLINE拡張ツールを探すことになりました。

LINE拡張ツールを提供する会社数社から説明を受けましたが、「KUZEN-LINK」はきめ細かなセグメント分類機能を有している点が好印象でした。
また、商談の段階から非常に手厚いサポートが入り、LINEデモアカウントの作成や、LINE運用の効果を最大化できる運用方法まで提案いただいたので、最終的に「KUZEN-LINK」を選定することになりました。

LINEで顧客一人ひとりに寄り添った営業が可能に

「KUZEN-LINK」導入前は弊社から能動的にメッセージ配信をすることがなかったため、まず潜在ニーズのあるお客様に対してお役立ち情報の配信を始めました。

具体的には、弊社のサービスを認知しLINE公式アカウントを追加したが、問い合わせに至っていないお客様に導入事例（車購入）や、購入までのフローについての理解を深めていただくような情報を発信し、興味・関心を引き上げることを目指しました。
またリッチメニューからの問い合わせを店舗、車種、予算ごとに分けてご提示し、
クリックした方に対して各店舗の営業担当がアプローチするまでのフローを整えました。

「KUZEN-LINK」はお客様がどのリッチメニューを選択し、どんな問い合わせをしたかを一人ひとり分析できるため、問い合わせ内容を参考にしてそのお客様が本当に欲しい情報を準備してアプローチすることが可能になりました。

LINE×Salesforce連携で既存顧客サポートを強化

2021年6月から弊社公式LINEアカウントに「KUZEN-LINK」を導入し、運用半年後ぐらいから潜在ニーズのあるお客様向けの運用の効果が出るようになりました。
「KUZEN-LINK」は外部システムとの連携が非常に柔軟である為、納車後のお客様のサポートについては、Salesforceと連携し、LINEで既存のお客様へのアプローチも可能ではないかと思いました。

例えば、店舗でお客様のご購入時にLINE公式アカウントにて、オイル交換クーポンの配信をご案内し、アカウント追加を促進しました。また、LINE公式アカウントを追加する段階でお客様情報についてのアンケートを行い、Salesforce上の情報と結びつけ、納車後の定期点検のご案内や、修理が必要な場合の手順をLINEで案内することを始めました。

これまでは既存のお客様への対応は店舗毎に連絡時期や内容が異なっておりましたが、「KUZEN-LINK」の導入により、LINE公式アカウントを通じて、全拠点の対応を3ヶ月に一度配信するという方針に統一することが可能になりました。

LINEを活用し顧客理解を深めていきたい

車は特にお客様によってニーズが全く異なるので、1to1の営業がとても重要です。LINE上でお客様のニーズを汲み取って営業できたので、お客様からの反応も良くなりましたね。

LINEはお客様のサービスとのタッチポイントを増やすだけでなく、お客様一人ひとりの理解を深めることに繋がると考えております。

今後は「KUZEN-LINK」のセグメント配信機能を活用し、潜在ニーズのあるお客様・既存のお客様とも、一人ひとりに対して本当に必要な情報を届けていきたいです。