AIを活用し新たな価値をお客様へ提供 独自のデータベース機能で運用負荷の軽減を実現

株式会社カーメイト様

御社の事業内容と主なお仕事を教えてください。

当社、カー用品やソフトウェアの企画、製造、販売から、アウトドア・レジャー・スポーツ用品、ドライブレコーダー兼アクションカメラなど幅広い事業をグローバルに展開しています。

チャットボットを導入するにあたり、解決したい課題など抱えていましたか。

2017年ごろから、社内でAIを活用したソリューションを推進したいという動きがあり、着々と準備を進めてきました。
実際にAIを使ってどんな価値をお客様に提供できるのか、ではサービスセンターの窓口としてチャットボットを構築し、ユーザー満足度向上や業務の効率化などに活用しようという流れから採用となりました。

特にチャイルドシートをはじめとした各製品のお問い合わせが日頃から多く、この部分を効率化してより多くのお客様へサポートを行う、さらに２４時間体制で応対ができるように、コールセンター部門をはじめとした、お客様のお問い合わせを担当している部門の業務効率化と、顧客満足度の向上を目指すこととなりました。初めて公表したのは、2017年の東京モーターショーで、チャイルドシートに特化したチャットボットを参考出品してお客様のお問い合わせを少しずつ蓄積しました。

業務効率化や顧客満足度向上の手段として、KUZENを選定された理由を教えてください。

チャットボットについて知ったのは、展示会や他の部門のメンバーからの情報でした。KUZEN以外にも複数のチャットボットを色々と比較して、画像や動画を活用してお客様とコミュニケーションがとれることや、導入前の試験運用が可能であったこと、将来的に有人チャットへの切替機能が実装されることなど、他当社の要件を柔軟に満たせることが決め手となりKUZENを選びました。

また、当社は「車種適合」と言われる、車に各製品が取り付けられるかどうかという膨大な独自調査の情報をチャットボットで実現する必要がありました。KUZENは独自のデータベースを構築できるカスタムDBという仕組みを有しています。カスタムDB機能を活用し「車種適合データベース」を構築すると、お客様がチャットボットで発話した内容からカスタムDB内を検索し、適切なレコメンデーションをテキストやカルーセルでの表示を実現できます。カスタムDBを利用することでそのような膨大なデータベースの運用にかかる負荷をかけずに実現ができるといった点も大きな要因となりました。

連携イメージ図

実際にシナリオを作成するというフェーズでは、カスタムDB機能をずいぶん活用しました。適合（車に取り付けられるか）のシナリオを自動的に作られる仕組みを構築しましたので、社内の適合データベースに蓄積されている莫大なデータを容易にチャットボットに反映することが実現できたというところが非常に効果的でした。
データの取り込みからシナリオの作成までを実際に行いましたが、ここまで簡単に構築できるのかと感心しました。

さらに、カスタムDBを活用して、シナリオ冒頭で車種や車名を入れる箇所では、色々な言葉の揺らぎを考慮し、どのような形で入力されてもほぼ対応できるような仕組みを実装できています。

導入後、自分達でチャットボットの運用を行うことを考えた際に、この適合情報をチャットボットの反映させる部分を懸念としていました。今後の商品展開を考えると、容易にデータベースをシナリオに反映できるKUZENのカスタムDBの仕組はマッチしていると思っています。

また、カスタムDB以外にも、全体的に操作性が良く、画像や動画を簡単に表示できたり、複数選択Q＆Aなどのシナリオを構築したりするのにも、とても使いやすいと感じています。

KUZENの具体的な活用シーンや導入効果について教えてください。

取り扱う製品の使い方や適合に関してなどのコールセンターへ届くお問い合わせに対して、チャットボットを活用した自動応答をメインに活用しています。

多種多様な製品を展開しておりますので、男女問わず幅広い年齢層から、使い方や困りごとなど多くのお問い合わせをいただきます。

今までは比較的簡単な内容も、電話やメールでお問い合わせいただくしかありませんでしたが、新しい窓口としてチャットボットが追加されました。チャットボットの会話履歴を確認していると、従来はコールセンター部門に届いていたようなお問い合わせも、チャットボット上で解決できている部分も多く、より多くのお客様へのサポートを実現し、お客様と当社のどちらにもメリットがある形で解決できていると効果を感じています。

今後、KUZENをどのように活用したいですか。

LINE公式アカウントを新たにオープンし、チャットボットの導入を行いました。友だちを増やす取り組みをいくつか行っています。当社や各ブランドのホームページ、店頭に陳列してある製品カタログにQRコードを載せています。
加えて、タイムラインに投稿する試みにも取り組んでおり、インプレッションを増やして友だち登録を促進しています。

現状は、お客様から寄せられるお問い合わせの自動応答がメインですが、当社からキャンペーンやお買い得情報など、ユーザーひとりひとりに合わせた、メリットのある内容を発信して、更なるバージョンアップを検討しています。

メールからのお問い合わせ内容を少しずつチャットボットへ反映していますが、実際の会話履歴などを見る限り、メールの３～４割程度の対応に留まっています。
まだまだ、チャットボットだけでは解決に至らずフォローしきれていない部分があり、当社の公式サイトにも掲載されていない説明書も少なくないので、そういった内容を全てチャットボットに追加できれば、メールのお問い合わせも今以上に減っていくと考えています。

AI製品導入の取り掛かりにチャットボットのKUZENを選んで、実際にリリースするまで構想を練って、試験運用を行い、2年ほどの時間をかけました。リリースして１年ほどですが、2019年の東京モーターショーにLINE公式アカウントを出展した経緯もあり、月500件以上のペースでチャットボットにお問い合わせが寄せられています。

KUZENが単なる自動問い合わせ対応ツールとしての役割だけではなく、さまざまな活用方法があることも社内へ浸透してきました。ユーザー対応が密にあるコールセンター部門からのフィードバックはもちろんのこと、製品開発部門などからは製品を売るという観点でも率先して使って欲しいという意見を貰い、新しいチャットボットの利用展開にも着目しています。

今後は、有人チャット機能を活用したお問い合わせ対応の強化はもちろん、ユーザーとの新しいつながりやブランドイメージの強化など、受けるだけではなく発信することも含めて挑戦していきたいと思っています。