ユーザーデータの取得率95%以上。データ活用で売上拡大を目指す新千歳空港の4年計画

北海道エアポート株式会社（以下、北海道エアポート）様は、北海道内7空港の運営等を行うなかで、新千歳空港をご利用されるお客様向けにLINE公式アカウント「北海道エアポート株式会社 新千歳空港事業所」を運用されています。

北海道エアポート様は、2024年8月からクウゼン（KUZEN）を導入し、今後4年間にわたるLINE公式アカウントの活用計画を推進されています。

今回は、北海道エアポート様に、LINE公式アカウント及びクウゼン（KUZEN）の導入背景や運用状況、さらにクウゼン（KUZEN）を活用した今後の展望についてお伺いしました。

中長期的な視点でビジョンが描けるクウゼン（KUZEN）の拡張性

新千歳空港は、主に旅行者、出張者、地元住民の方々にご利用いただいています。国内旅客数は飽和状態の中で、より多くのお客様と深くつながるために、アクティブユーザーが多いアプリケーションでの公式LINEアカウントの導入と、情報発信強化を目的としたLINE拡張ツールの導入を検討しました。

複数のLINE拡張ツールを検討した結果、クウゼン（KUZEN）を選びました。最適な顧客体験を追求するほど施策の難易度は高くなりますが、クウゼン（KUZEN）はその難易度の高い施策にも対応できる機能を備えています。また、他社にも運用サポートプランがありましたが、ツールベンダーとダイレクトなコミュニケーションが取れない部分に少し不安を感じていました。その点、クウゼン（KUZEN）は直接サポートしてくださり、豊富な支援実績があることから、より良い顧客体験を実現するために、最適なパートナーであると感じました。

思い描いていたことが実現されていく。クウゼン（KUZEN）のサポート力

クウゼン（KUZEN）では、LINE公式アカウントを友だち追加していただいた来港者の方々へアンケート回答を促し、取得した情報を活用しセグメント配信を行っています。

• 実装内容
  ・友だち追加時アンケート
  　・年代、お住まい、利用頻度、目的、利用サービス、滞在時間
  ・アンケートデータを活用したセグメント配信
  　・イベントの配信
  　・クーポンの配布

  　・リッチメニューの配信など

アンケートの回答内容に応じて、ユーザーにあった情報をご案内

※セグメント配信例

LINE内アンケートを実施することで、ユーザーデータを収集し、属性を判別しています。そのため、LINE内アンケートの回答率が低いと、十分なデータを収集できず、LINE公式アカウントの活用目的を達成することができません。

そんな中LINE内アンケートの回答率は11月末時点で95%以上と非常に高い数値を維持しており、順調に運用が進んでいます。これは、友だち追加のプロモーションやアンケート設計の際に、クウゼン（KUZEN）のカスタマーサクセス担当者が、これまでの知見を活かしてサポートしてくださったお陰だと感じています。

これから4年で作りあげるロイヤルカスタマーとの接点

LINE公式アカウントを活用し、お客様のロイヤリティ向上に取り組んでいきたいと考えています。そのためには、外部の顧客データと連携し、より高度なLINEマーケティング施策に取り組んでいく予定です。

来年以降はお客様が継続して施設をご利用いただけるよう、来港ポイントキャンペーンや施設回遊ショップカードをLINE公式アカウント内に実装する施策イメージを持っています。

さらに、最終的には、LINE内だけでなく、店舗で取得した顧客データも活用し、より売上に貢献する施策を打ち出せる体制を目指しています。2-3年後にはPOSレジシステムの改修を完了させ、クウゼン（KUZEN）とPOSレジシステムとの連携を実施したいと考えています。

例えば、POSレジシステムのデータを活用し、「おすすめのお店は？」といったお客様のリクエストに応えるなど、よりパーソナライズされた顧客体験を提供し、お客様の満足度を高めていきたいです。

現在、大々的に友だち追加のご案内はしていないにも関わらず、既に11月末時点で700名以上のユーザーがLINE公式アカウントを友だち追加してくださっています。プロモーションを行わなくとも、多くのお客様が自発的に友だち追加 してくださり、LINE公式アカウントを通じてロイヤルカスタマーとの繋がりを築けたことに嬉しく感じています。

今後、柔軟性が高いクウゼン（KUZEN）を最大限に活用し、お客様のニーズにお応えできるLINE公式アカウントに発展させていきたいです。