Webで購入を考える女性のお客様に向けた、販売サポートツール 

Web購入のサポート・新たなWeb接客として導入を

ダイエット商材を扱っています。Webで買いに来る人というのは、人を介さずにダイエットをしたいという潜在意識を持っています。ダイエットというのはセンシティブなものでもあるので、よりWebで買いやすくしたいという思いがありました。

また、弊社は３０年販売を行っていることもあり、LPが長く、なかなか理解されない、読まれないということが起きていました。それをチャットボットが代わりに、質問や悩み、疑問に一問一答で答えることで、お客様自身に納得して購入していただくことを目的として導入を決めました。

新規ユーザー様の本当の声を獲得

約３６０万人が利用してくださっているのですが、これまではデータベース化ができていなかったこともあり、お客様の声が残っていませんでした。 Webであればレビューをいただいたり、優良顧客に対してはヒアリングを行ったりもするのですが、マイクロダイエットをよく知っている方からのお声が多く、ある程度回答が決まり切ってしまっていました。

一番欲しかったのは、ダイエットをしたいけど困っている、といった新規ユーザー様の本当の声です。 これまではそういったお声を取集する場がなかったのですが、チャットボットではリアルタイムでお客様の悩みや疑問を聞けることもあり、まだ購入を迷っている新規ユーザー様のお声を聞くことができるため、そこは大きなメリットだと考えています。

LINEとの連携に費用や工程数がかからない

コンシェルジュさんのチャットボットを導入する決め手となったのは、LINEとの繋ぎこみに工程数や費用がかからず、簡単にできるという点ですね。スマホユーザーが８割いらっしゃる状況でして、LINEを使用して１to１の接点を持っていかなければいけないと思っています。そのためにもLINEの繋ぎ込みが簡単であるということは大きな決め手となりました。LINEのお友達登録は第一段階でしかないと考えているため、今後はLINEプッシュを活用していき、LINEでのアプローチを積極的に行っていきたいですね。

ノウハウをシナリオに反映し、ユーザー様の一番の悩みを払拭

ダイエットというのは、いつまでに、何キロ痩せたい、というのがメインになってくると思っています。マイクロダイエットがいい商品だというのはわかっているけれど、どのくらいの期間使用すればいいのかわからない。また、続けられるかわからない、というのが、ユーザー様にとって一番の課題になっていると思っています。

例えば、３ヶ月後に友人の結婚式を控えているため、それまでに痩せたい、というお客様がいらっしゃった時に、このくらい取ればいいですよといったことをチャットボットが返答できる。そのくらいの期間だったら続けられそうだと購入を検討していただく。こういった、これまで弊社が培ってきたノウハウをシナリオに反映できたというのが、一番の工夫点だと思います。

そして今後は、年代によってシナリオを分けるということをしていきたいと思っています。３０代の方と５０代の方では代謝量が異なるので、その点を考慮したアドバイスがチャットボットでできるようになると、より良くなっていくのではないかと考えています。

２４時間サポートでコンバージョンの後押しに

チャットボットを通して、コンバージョンの後押しになっているのは実感しています。また、時間帯での計測を行っているのですが、ピークとなるのが２時台、５時台、夜中です。夜中となってきますと、通常は対応ができません。しかし、チャットボットであれば時間を関係なく対応できる。夜中に疑問をもったユーザー様がチャットボットに質問し、適切な回答が返ってくることで購入を検討していただくといった風に、２４時間販売のサポートができるということは大きなメリットであると考えています。チャットボットを導入したことでよりリアルな声が聞けるようになったので、今後はユーザー様の不満の声をブラッシュアップし、さらに満足度を上げ、購入に繋げていきたいと思っています。