問い合わせ対応受電数は13%減。中高年が多い霊園の利用者様でも満足度は約80%に！

29万人が利用する公益財団法人東京都公園協会

公益財団法人東京都公園協会は公園や水辺の管理を中心的に行っております。その中で私は、指定管理者として都立8霊園、瑞江葬儀所の管理、都立霊園の募集、管理料の徴収も行うなど、霊園事業全般の調整としての役割を担っております。現在、約29万人の方にご利用いただいております。

霊園の仕事の特徴は、短文で終わるお問い合わせから管理料の話、利用者様個人に関わるお話など、驚くくらい多岐に渡るご質問が来るところです。電話によるお問い合わせ件数及びコストを減らしていきたいという悩みを抱えておりました。

本社の対応スタッフは約30名おり、年1回の都立霊園の募集の時期はコールセンターも併設し対応してはおりますが、電話対応で正直通常業務に支障が出るという状態でした。お問い合わせの内容には「申込みのしおり」に記載されているご質問も非常に多かったため、何か良いツールがないかと考えた際にチャットボットの導入にたどり着きました。

決め手は、わかりやすいUI、リアルタイム性、コスト軽減

最初は、某チャットボットを試験導入しましたがコスト負担が大きい点、データ更新のリアルタイム性がない点から別のチャットボット導入を考え始めました。いくつかKUZENと比較したのですが、デモ画面を見た際に「これなら自分たちで使えるのではないか」と感じた点、データがCSVやグラフで見られる点、そしてやはりコストを抑えられる点が導入の決め手になりましたね。

4月から構築を進めたのにも関わらず、たった2か月で目標である6月のリリースに間に合い、とてもスピーディーで感激したのを覚えています。不明点も細やかにサポートいただき本当に助かりました。

導入後受電数は13%減、中高年が多い利用者様でも満足度は約80%に！

KUZENを導入してから、都立霊園の募集期間（6月下旬から7月上旬の間）での本社へのお問い合わせが13%も減少し、チャットボットの効果が出ていると実感しています。

利用者様の年代は50代以上の中高年層が主です。それでもチャットボットの満足度は約80%まで上がり、ICTの時代とともにチャットボットをたくさん活用いただいていると実感しています。

導入後から副次的にわかってきたことなのですが、受付時間外のチャットボットでのお問い合わせが過半数であることが判明しました。

また、利用者様から「HP上で様式データが見つからない」とお問い合わせをいただくことがありますが、チャットボットなら「様式はこちら」とリンクでご案内ができることができ、サービス向上につながっていると感じています。

Q＆Aの見直しで、幅広い業務内容の一元管理が可能に

霊園への問い合わせでは、募集内容から各種手続きに必要な書類、日々の管理、墓じまいなど、ステージごとに内容が多岐に渡ります。ステージごとにQ＆Aをつくることができ、一元的に管理できる点がありがたいです。縦割りだった業務が1つにまとめられ、データとして残るので助かっていますね。

KUZEN導入をきっかけに、Q＆Aをマニュアル化することで社内向けにもQ＆Aが蓄積されている点がよかったと思っています。今までは属人的でしたが、新人にも教えやすくなりました。

ほかにも、職員にキャラクターを描いてもらいチャットボットで活用しています。チャットボットができたことでキャラクターを作成したのですが、受付や広報にも活用できています。

改善点としては、部分的に文字色を変えたり、アンダーラインが引けたりできたら、もっと訴求できそうだと感じています。今欲しい改善点は本当にそのくらいです。

KUZENが「チャットボット」という概念を大きく変えてくれた

霊園業務は1人前になるまで1年以上掛かり、ある程度仕事ができるようになるまで数年掛かります。KUZENを通じて霊園の情報蓄積を繰り返し、新人からベテランまでもが知識の共有できる状態にしていきたいですね。

チャットボットはお客様との接点の入り口だと考えています。「詳しくはこちら」「様式はこちら」など的確な誘導をすることをキーワードとし、取り組んでおります。

導入当初は、チャットボットは”ただ答えるもの”という認識でしたが、KUZENに出会って考え方が変わりましたね。チャットボットは“24時間接客してくれるツール”ですので、利用者様のユーザビリティを考えて、今後もKUZENと一緒に伴走したいと考えています。