導入後、LINE経由の売上が約2倍に。電話やメールでの接点をLINEに集約

株式会社じげん（以下、じげん）様は、リフォーム費用・価格・料金の無料一括見積もり比較サイト「リショップナビ」を運営しています。「リショップナビ」では、LINE公式アカウントを使ったマーケティングに力をいれています。

今回は、じげん様に、LINE公式アカウント及びクウゼン（KUZEN）の導入背景や運用状況についてお伺いしました。

CV促進から獲得までをLINE内で完結。LINEマーケティングの効果を最大限に引き出す機能性の高さが決め手

当社は、日本最大級のリフォーム費用・価格・料金の無料一括見積もり比較サイト「リショップナビ」を運営し、お客様のリフォームニーズに最適なリフォーム会社をご紹介しています。お客様が見積もりを依頼すると、担当者が電話やメールで詳細をヒアリングし、条件に合うリフォーム会社を選定します。その後、選ばれたリフォーム会社からがお客様へ直接ご連絡がいきます。サービスは無料でご利用いただくことができます。当社はリフォーム会社からの紹介手数料を収益としています。

リフォーム業界は、適正価格の不透明さや施工後のトラブルといった課題があり、不安を感じるお客様も少なくありません。当社は、お客様と優良なリフォーム会社をつなぐ仲介役となることで、安心してリフォームを行える環境を提供しています。

2019年より、お客様とのコミュニケーションを強化し、より一層安心してサービスをご利用いただくために、LINE公式アカウントとLINE拡張ツールの活用を開始しました。これまでに2つの拡張ツールを導入し、施策の幅を拡げるために移行。2024年に、クウゼン（KUZEN）を採用しました。

直近1年ほど利用していたLINE拡張ツールでは、見積もり依頼をしたお客様に通知メッセージを送信し、ヒアリングの案内を行うことでサービス利用を促進していました。このアプローチにより、見積もり依頼をしたお客様のヒアリング回答率が高まり、LINE経由での売上は順調に伸びました。しかし、見積もり依頼をしたお客様へのアプローチで対象が限定的だったため、売上の好調な時期は約3ヶ月で終わり、さらに季節要因の影響も加わり、以降は右肩下がりになってしまいました。

継続的な売上成長を目指し、新規顧客の獲得強化を目的にLINE施策の拡充を検討しました。その中で、新たなツールを模索し、クウゼンを選定しました。

決め手となったのは、従来のツールと同等のコストでありながら、追加開発なしでLINEと顧客システムをリアルタイムに連携できる点です。LINE内で見積もり依頼の促進から受け付けまでを行うには、見積もり依頼以降のオペレーションを考慮し、LINE拡張ツールと顧客システムとのリアルタイム連携が不可欠でした。他のツールでもリアルタイム連携は可能でしたが、追加開発にかなりの費用がかかると提示され、その施策によっての売上増加が不透明だったこともあり、クウゼンが最適と判断しました。

クウゼン（KUZEN）導入前と比較して、約2倍の売上を安定的に創出

クウゼン（KUZEN）では、移行前に実施していた施策に加え、LINE公式アカウントを友だち追加したお客様を対象に、新規見積もり依頼の増加や、見積もり依頼後のヒアリング回答率向上に向けた取り組みを実施。導入後、減少傾向にあったLINE経由の売上がピーク時の水準まで回復し、減少時と比べて約2倍に増加しました。

・LINE内で見積もり依頼を完結できるようになり、CVRが向上

以前は、LINE内で見積もり依頼を訴求しても、顧客システムとの連携ができず、個人情報の収集制約もあったため、Webサイトへ遷移して見積もり依頼を完了する必要がありました。そのため、LINEからWebサイトに遷移する過程で離脱するお客様が多く発生しましたが、LINE内で完結できるようになったことで、見積もり依頼率が大幅に向上しました。

・データ分析により、CVR向上のための施策が可能に

見積もり依頼時に登録する3つの項目（建物の種類、郵便番号、電話番号）について、どの項目で離脱が発生しているかを可視化。例えば、郵便番号の入力で離脱が多いことが判明したため、入力方法を画像付きでわかりやすく説明することで、入力率が改善しました。Webサイトのフォーム改善では大きな効果が出にくかったものの、LINEでは改善の影響が大きく、CV率の向上に大きく寄与しました。

・お客様の検討フェーズに応じたアプローチでCVR向上

以前のLINE拡張ツールでは、リッチメニューの出し分けがオプション機能となっており、数万円の追加費用が発生するため、お客様の検討フェーズに応じたコンテンツの出し分けが難しい状況でした。しかし、クウゼン（KUZEN）では、リッチメニューの出し分け機能が備わっており、追加費用なしで利用することができます。これにより、見積もり依頼をしていないお客様への訴求を強化し、CVRを向上させることができました。また、既に見積もり依頼をしたことがあるお客様からの不要な再申し込みを防ぐことができました。

電話やメールでの接点をLINEに集約し、シームレスな顧客体験の実現へ

現在、一部のサービスでは、お客様からのご相談を電話で受け付け、見積もり依頼やヒアリング、リフォーム会社のご紹介までを行っています。しかし、電話はお客様にとってコミュニケーションのハードルが高いため、クウゼン（KUZEN）の1to1チャット機能を活用し、LINE上で対応できる仕組みを導入し始めています。

現在は1to1チャットを活用し始めたばかりということもあり、対応に時間をかけていますが今後は可能な範囲で自動化を進め、お客様が安心してサービスを利用できるよう、迅速かつ適切な回答を提供することを目指しています。また、クウゼン（KUZEN）に備わっているChatGPTとの連携機能など、AIの活用も積極的に検討し、フォローアップや見積もり依頼前のサポートを強化していきます。