どのような業種の会社でも管理部門が抱える共通の悩みといえば、社内からの問い合わせではないでしょうか。
社内ポータルにはガイドラインやマニュアル、エクセルを使ったFAQは用意しているのに、いつまで経っても同じような問い合わせがあって他の業務が滞る原因になっている……。
そのような悩みがあるのなら社内向けのFAQツールを導入してみましょう。
専用のFAQツールを使えば直接の問い合わせを軽減するだけではなく、社内の課題の透明化にも貢献します。
社内利用におすすめのFAQツールも紹介します。
社内の効率化に貢献するFAQツール
問い合わせを軽減するFAQ専用のツール。
そもそも、どのようなツールなのでしょうか。
社内の問い合わせでどのようなシーンで活用できるのか、エクセルなどとの違いについて確認しましょう。
そもそもFAQツールとは
FAQツールとは、よくある質問とその質問に対応する回答を集約した検索システムの総称です。
「Frequently Asked Questions」の略語で「頻繁に尋ねられる質問」の意味です。
元々企業が問い合わせをうけるコールセンターやヘルプデスクが「よくある質問」をまとめて掲示することで、問い合わせの件数を削減するため導入されたことが普及のきっかけでした。
よくある質問は頻繁に更新が必要ですが、Webページに掲載するにはHTMLなどの知識が必要。
そこにHTMLの操作スキルが不要なFAQ専用ツールの登場し、様々な企業の問い合わせにFAQが広く普及していきました。
社内で想定されるよくある質問とは
企業の社外の顧客向けに普及したFAQですが、よくある質問は社内でも頻発します。
例えば、
有給休暇の取得の手続き
経費精算の方法
社内レイアウトの変更で必要な備品の手配
社内Wi-Fiへのつなぎ方
など、現場の社員にとっては日々「これってどうしたらいいのだろう」という疑問が社内には多数あります。
この質問に対応しなければならない人事、経理、総務、情報システム部門は通常業務以外に、これらの対応に追われており、日々の業務を圧迫し続けています。
Webページの作成やエクセルではダメ？
会社によってはエクセルや社内専用のWebページ（社内ポータル）でFAQ対応をしているところも少なくないでしょう。
しかし、よくある問い合わせは常に更新する必要がありますが、エクセルや単純なWebページは、効率良く更新するために、高いスキルが求められます。
また、エクセルや単純なWebページでは現場の社員が知りたい事柄に上手くたどりつけないことが頻発し、結局直接メールや内線で人事や総務などに問い合わせをする悪循環を招いてしまいます。
社内FAQの導入で得られるメリット
専用のFAQツールの導入で得られるメリットについて確認してみましょう。
業務負担を増大させている直接の問い合わせや、ストレス、担当者がいないときの対応など様々な課題を解決するメリットがあります。
直接の問い合わせ対応時間の削減
人事や総務、経理では、社内の様々なルールや申請手順などをマニュアル化していることが少なくないですが、効果的なFAQでない限り問い合わせの量を削減できません。
特に、直接メールや内線での問い合わせで奪われる時間は業務負担が増えるため、直接の問い合わせを削減することは、社内FAQを導入する最大のメリットといえるでしょう。
同じ事を何度も聞かれるストレスを軽減
人事、経理、総務、情報システム部門にいると同じ質問をされるストレスが積み重なっていきます。
有給休暇の許可願いや出張経費の申請書類などは、本来質問する側の社員が覚えておくべきです。
しかし、「直接聞いて解決できるし……」と心理が働いてしまい、いつまで経っても質問が減らない状態が続きます。
そのため、管理部門の担当は「また同じ質問……」と、ストレスを感じてしまうのです。
専用ツールの導入で、現場の社員が知りたいことを無理なく簡単に探すことができる効果的なFAQを構築しましょう。
結果、管理部門の社員のストレスの元となる、直接の問い合わせを削減できます。
担当部門の休みや退社後の対応
物流や小売りのような業種では土日や夜間でも営業している店舗や営業所もあるでしょう。
また、定時以降に問い合わせたいことも少なくありません。
本部は平日しか稼働していなければ、質問があっても担当不在で答えられないことが発生します。
しかし効率の良い社内FAQツールが稼働していれば、直接の問い合わせそのものを低減できます。
担当者に依存する体制を改善して社内の課題を明文化
人事や総務、経理などの管理部門において、多くの場合特定の業務は担当をつけて同じ社員が対応します。
その業務内容が上手く部内で共有されていないと担当する社員が休んだり、退社したりしてしまうと、その業務内容を他の社員が知らないという問題が発生する可能性があります。
社内FAQツールをつかって良くある問い合わせがしっかり整備されていれば、必要な情報がFAQに集約されることが進むことで属人的な対応の必要はなくなります。
さらに社内にどのような課題があるのかが明文化できるため、課題そのものの把握が容易になります。
社内FAQを導入して問い合わせを削減するポイント
社内にFAQを導入する目的は「直接の問い合わせの削減」です。
FAQツールはあくまでも手段のため、ツール（FAQ）に、現場の社員がたどり着かなければ、目的である直接の問い合わせを削減することはできません。
社内にFAQツールを導入した際に押さえておきたいポイントを紹介します。
社内FAQへの導線づくり
まずは、社内FAQがどこにあるのかをわかりやすい場所でしっかり告知する必要があります。
社内ポータルの目立つ箇所に社内FAQのリンクを設置し、問い合わせ先の下に「問い合わせの前にもう一度FAQを検索してください」という案内文と社内FAQリンクを設置します。
社内の問い合わせが多いマニュアルや社内の業務システムの社内FAQに遷移できるようにリンクの設置も重要です。
電話やメールの直接の問い合わせを受けたら「次回からは社内FAQで検索してから問い合わせをしてください」と徹底して周知します。
FAQの検索性を常に改善する
頻度の高い質問は偏りがあることが多いでしょう。
ツールの機能にも依存する部分はありますが、頻度の高い質問がFAQのトップに表示できるように設定しましょう。
また回答候補が選べないこと自体を避ける工夫も必要です。
例えば、あるキーワードを入力して10個を超える候補が出てくるとそれだけで、現場の社員にとって探すモチベーションが低下します。
検索頻度の高いキーワードが正しく上位に来るようにタイトル周りや回答文の表示の仕方を調整したり、タグ機能がある場合はタグを上手く使ったりなど日々チューニングをする必要があります。
回答へ導くFAQコンテンツ作りを意識する
最初から全ての問い合わせを入れたFAQを作ろうとすると、個々の質問と回答の組み合わせが十分でなかったり、雑なFAQができあがったりしてしまいます。
効率的にFAQ作りをするためには、頻度の高いところから順次公開するようにして、それぞれが確実にヒットする丁寧な作りを意識しましょう。
おすすめの社内向けFAQツール7選
FAQ自体は様々なツールで作成可能ですが、効果的なFAQの構築に欠かせないおすすめの専用ツール7選を紹介します。
それぞれのツールの特徴を把握して、導入の参考にしてください。
おすすめ1.Zendesk
北欧、デンマークで生まれた世界で20万以上の導入実績を誇るクラウド型カスタマーサポートツールの「Zendesk」。
実際の問い合わせをベースにチケット単位で管理し、その情報をFAQで公開できます。
今誰がどの問い合わせに対応しているのか問い合わせ状況がわかりやすい特徴があります。
おすすめ2.NotePM
「NotePM」は社内版のウィキペディアともいえるツール。
高機能なエディタとテンプレートが用意されており、HTMLが苦手な人でも簡単に作成できます。
マニュアルや社内規定、提案書などのファイルをwiki内で共有でき、ワード、エクセル、PDFなどのファイルの中身も全文検索可能です。
フォルダとタグで整理しやすいため、FAQの分類もスピーディにおこなえます。
おすすめ3.FastAnswer2
FAQを一元的に管理して、問い合わせ件数を削減したり、部門内の情報活用ができたりする「FastAnswer2」。
問題解決に必要となるマニュアルなどの文書や資料をナレッジとして蓄積でき、業務効率アップに直結するインターフェースも直感的です。
FAQの情報の活用状況を多角的に分析が可能で、見える化でPDCAを回しやすいことも特徴です。
おすすめ4.OKBIZ. for FAQ
日本語検索に特化した検索エンジンにより探しやすさが魅力の「OKBIZ. for FAQ」。
高精度なナビゲーションによって、必要なFAQにたどり着きやすいインタフェースを持つことが特徴です。
検索ヒット率やカテゴリー別解決率などを解析が可能で、優先的に改善すべきFAQを提示してくれるのが嬉しいポイント。
検索結果に優先度をつけて、重要度の高い検索内容を上部に出すなど、検索結果画面の表示も自在にコントロールできます。
おすすめ5.Helpfeel（社内向け）
言葉の違いだけではなく、同一の文言でも漢字、ひらがな、カタカナなどの違い、スペルミスなど、質問予測パターンを拡張して高いヒット率を生み出す「Helpfeel（社内向け）」。
質問に対して回答を探すのではなく「言葉」にマッチした質問を提示する「意図予測検索」が最大の特徴といえるでしょう。
おすすめ6.アルファスコープ
FAQシステムと連携したチャットボットによってスムーズに顧客対応ができる「アルファスコープ」。
テキストマイニング技術を実装し、高精度な回答へ導くことが可能で、FAQの分析によって社内ナレッジの最適化にも貢献します。
編集画面はHTMLが不要で、動画や画像、ファイルの添付も可能。
重複チェックによって質の高いFAQの構築もサポートされます。
おすすめ7.sAI Search
AIを搭載するFAQシステムの「sAI Search」。
ユーザーはAIが提示するタグの中から疑問を感じていることと、関連するタグを直感的に選択するだけ。
それによってFAQがしぼられていくため、目的の回答にたどりやすい特徴を持っています。
FAQの運営者もFAQデータをアップロードするだけで、自動的に検索用のタグが付与される機能によって、すぐに利用を開始できます。
社内向けFAQツールを導入して社内の業務改善を
エクセルや単純なWebページで公開したFAQでは「直接の問い合わせを軽減する」目的の達成は難しいのが現実です。
FAQの専用ツールの導入で社内の業務が改善し、ストレスレスな社内環境を構築できます。
社内の重要な問い合わせが集中する管理部門は導入を検討しましょう。
またFAQに特化した専用ツール以外にも、メッセージアプリのようなインタフェースで問い合わせに対応する、今話題のチャットボットを導入する方法もあります。
当社では、AIチャットボット「KUZEN」を提供しています。
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