最大8,000件/月の問い合わせ工数を軽減。5年以上も使い続ける理由は回答精度と費用対効果の高さ

回答精度の向上と運用コスト削減の両立

池の平&リゾーツ様では、ホテル事業に加えて、遊園地やスキー場、ドライブインなどのさまざまな施設を運営しており、各事業においてお客様対応が欠かせません。その中で、複数のお客様から同様の問い合わせを多く寄せられる一方で、限られたリソースで対応する業務体制に限りがありました。そこで、問い合わせの効率化と顧客サービスの向上を目指し、2019年以前からホテル事業でチャットボットを活用しています。

私がクウゼンの運用を担当し始めたのは昨年からですが、導入当初からクウゼンのセールスパートナーとしてご支援いただいているプロフィックス様によると、2019年以前、当社は他社ツールを利用し、回答精度の低さと運用費の高さといった課題を抱えており、そこで、プロフィックス様がクウゼンをご紹介くださったとのことです。その時からクウゼンを利用しています。

<2019年以前に利用していた2つのツールの課題>

・1つ目のツール：無料オプションで利用していたチャットボット
→ 回答精度が低く、チャットボットに対するお客様からの問い合わせが増加してしまった
・2つ目のツール：回答精度の高さが特徴のチャットボット
→従量課金制により問い合わせの件数が増加する繁忙期の利用料が高くなってしまった

細やかなメンテナンス体制で月に8000件以上の問い合わせを自動化

繁忙期には、クウゼンが月に8000件以上の問い合わせに対応し、予約センターの負担を大幅に軽減しました。例えば、以前は冬の時期になるとスタッドレスタイヤに関する問い合わせが1日約30件ありましたが、現在は1日約6件に削減され、1/5まで減少しました。

また、クウゼン上で実施する問い合わせ内容のアップデート作業についても、プロフィックス様のご支援により、タイムリーに実施できています。実は、昨年4月にホテル施設の建て替えに伴うオペレーションの変更により、回答内容のアップデート頻度が増加しています。アップデートは、日常のお客様対応から気付くことが多く、突発的にアップデート依頼をさせていただくことが多いのですが、ご依頼から1日以内には反映してくださり、大変助かっています。

更なる活用に向けた、今後の展望

定型的な問い合わせの自動化は安定して実施できていますが、業態の特性上、問い合わせ内容が幅広く流動的であるため、クウゼンへのアップデート作業が煩雑になっているという課題を感じています。また、お客様の知りたい情報の体系化とアップデート作業が追いついていないという現状もあり、改善していかなければいけないと考えています。

生成AIを活用した新機能がリリースされているとのことで、今後も引き続き、問い合わせ対応の効率化と顧客サービスの向上に向けた改善に取り組んでいく予定です。

現在はホテル事業のみでクウゼンを利用していますが、運用効果に鑑み、遊園地など他の事業でも活用できれば、さらに大きな効果が期待できるのではと感じています。