RPA×AIチャットボットの組み合わせで社内の様々な申請業務を自動化

ENEOS株式会社様

問い合わせの自動化で業務への負荷を軽減

根岸製油所の情報システム部門は、情報システムの導入・運用・保守に係る業務を6名の担当者で行っています。担当者は、通常業務に加えて、ユーザーから情報システムのサポートや各種申請手続きに関する問い合わせ対応も行いますが、その都度5〜10分程度業務が止まり、担当者合計では、1日約1〜2時間程度を費やすこともあります。

特に人事異動の時期は問い合わせが集中するため、その対応に1日の半分を費やすこともあります。

問い合わせ削減を目的として当製油所のポータルサイトにFAQを掲載していますが、「必要な情報がどのカテゴリーを見れば分からない」といった意見があり、FAQで解決できず問い合わせ件数の減少に繋がりませんでした。

問い合わせに応じて自動的に返信するAIチャットボットを導入することで、問い合わせ件数を減らすことができるのではないかと考え、AIチャットボットKUZENの導入に至りました。

現在は、当製油所のポータルサイトにKUZENを実装し、情報システムの他に総務・人事に関する各種申請手続きや運用ルールに対する質問への自動回答に活用することで、これまで各部署で個別に対応していたユーザーからの問い合わせ件数は1/3程度に減少し、本来の業務に注力できるようになりました。

RPAとの連携で様々な申請作業を自動化

KUZEN導入後、ユーザーからの問い合わせ件数が大幅に減少しました。しかしながら、ユーザー側のスキルが上がり、チャットボットを利用しなくても自己解決できるようになったことで、チャットボットの利用率が徐々に低下していきました。せっかく導入したシステムをもっと有効活用したいと思い、違う使い方でユーザーに活用いただく方法を検討しました。

私たちが注目したのは、これまで手作業で行っていた様々な申請業務の自動化です。当製油所で行う各種申請の手続きの多くは、WordやExcelの申請書に必要事項を入力して、担当者にメールを送信する方法で行っています。

そこで次の施策として、この各種申請をRPAとKUZENを組み合わせて効率化ができないかと考えました。

最初の取り組みとして、構内移動車両の修理依頼業務にKUZENとRPAを連携しました。従来は、申請書を検索してダウンロードし、申請書に必要事項を記載して担当部署に申請書をメールで送信し、担当部署が構内移動車両の修理手配を行うという流れで行っており、申請者は申請1件につき10分程度の時間がかかっていました。

現在は、申請業務にかかる時間を自動化するインターフェースとして、KUZENを活用しています。KUZENの画面を起動し、申請シナリオに沿って修理依頼に必要な事項を入力すると、その情報がRPAに連携され、担当部署へ申請依頼が行われ、承認されると修理業者への手配が行われます。修理が完了したことをシステムに登録すると、申請者に修理完了通知を行うといった一連の処理を自動化することができました。

※RPAはMicrosoft社のPower Automateを利用

月に10〜20件程度ある依頼1件につき2〜3分の時間で修理依頼が完了することが可能になり、毎月70分〜160分の時間を効率化できました。

現在は、今回構築した環境を流用して、総務グループが対応する他の申請業務にも適用して自動化を推進しています。

プログラミングの知識がなくてもRPA連携シナリオも簡単に作成

KUZENは、プログラミングの知識がなくてもシナリオを容易に作成できます。過去に作成したシナリオを組み変えるだけで、手間をかけずに新たなシナリオを作成できる点も魅力です。

また、何か困っていることがあっても、コンシェルジュの営業の方、カスタマーサクセスの方が親身になって手厚くサポートして下さるので、非常に心強いです。

次は資格試験の申し込みをKUZENとRPA連携で完結するフローを作る予定です。資格試験の手続きを行っている部署は、複数の部署からの申し込みの手続きを手作業で対応しており、これをチャットボットとRPAを組み合わせて自動化していきます。

KUZENとRPA・各種システムとの連携で、これまで手作業で行っていた業務をチャットボットで完結し、さらなる業務効率化の実現を期待しています。