マニュアル整備から問い合わせ対応まで KUZENにおまかせ。 紙での管理をなくし、FAQで1日1時間の工数削減に！

社内の問い合わせ対応をチャットボットで解決したい

ジャパンクリエイトグループは、人材サービスを中心にM＆Aをしながら発展してきた会社です。その中でも私たちは、ジャパンクリエイトグループ全体のシステム関連を専門に担当しており、パソコンや携帯はもちろん、ソフトウエアなどのシステム導入を中心に携わっています。

チャットボットの導入を考えた理由は、社内のマニュアル整備を進めていく中で、新たに紙で整備を行うよりも、ソリューションとしてチャットボットをはじめとした電子化を進めるのが良いのではと考えたからです。
新人が入社した際のマニュアルをチャットボットにすることで、新人も指導側もマニュアルを探すのが容易になりました。また、「この質問はどの部署で聞けば良いのか？」という社内でのよくある問い合わせにもチャットボットで対応することで、担当部署の確認や問い合わせフローを明確にすることもできました。

何よりも一番工数が掛かっていたのは、問い合わせ対応業務です。同じ回答を別の方にも繰り返し行っている状況でしたので、何とかしたいという気持ちでした。電話での対応は１件あたりは短くても、合計すると日に1時間以上掛かることが多く、特に課題に感じていましたね。

部署ベースの確認・テスト導入が決め手に

10～15社比較をしましたが、どの部署に問い合わせが多いのか確認ができる機能を有していた点と、実際の環境をトライアルで構築し社内にテスト展開ができた点から、KUZENにしようと決めました。その他、機能が充実しているだけでなくコストも予算内に抑えられる点もありがたかったですね。

導入前には、まず人事やシステム部などの各部署でFAQの内容をしっかり作っていこうという目標を持って取り組みを開始しました。実際の導入作業では、CSVを使ってFAQデータをインポートして作るのですが、そのFAQデータの準備はExcelを使って行うことができました。フローの構築に関しても操作がわかりやすい点がよかったです。システム部門のメンバーに構築方法を教える際も難なく操作ができたので、プログラミングに携わったことがない方でも、構築・共有がしやすいと思います。

チャットボット導入後の社内変化

ちょうど導入した後に、全社で社内携帯端末をガラケーからスマートフォンに一気に変えるという取り組みがありました。今までであれば、我々の部署に端末に関する質問がどっと来る状況であったのですが、チャットボット内に特別フローを作って動画や画像の説明を多く入れることにより一次窓口を自動化し、従来よりも問い合わせ対応の工数負担を減らすことができました。動画の閲覧数も多く、ユーザビリティーの高さを実感しました。

導入後は、質問方法に変化が起きているように感じます。チャットボット内で回答出来なかった際に表示されるフォームから、問い合わせが来ることが増えました。これにより、問い合わせ内容をシステム部門全員が把握できるだけでなく、空いている社員が対応することで業務を分散することができました。今後はチャットボット内で問合せが完結できるようによりFAQの内容を充実させてたいと思います。

動画やマニュアルでの説明、もっと事例の共有をしてほしい

１つの質問に対して、コメントと画像といったようにKUZENの回答方法をもっと細かく表示できたらいいと思っています。可能であればExcelベースでも画像を入れながら構築したいです。
今後、カスタムデータベースからさらにコンテンツを増やしていく予定ですので、マニュアルや機能の応用方法がもっと充実したら嬉しいです。あとは、他社がどのようなチャットボットを構築しているか、有効活用しているのかを知りたいので、様々な事例を共有いただきたいです。

将来的には有人対応も考え、ユーザビリティーを向上したい

今はチャットボットで答えられなければ、メールで受信して電話で答えるという流れになっています。将来的には有人切替によりチャットボット内で問合せが完結できるのが理想です。今後はチューニングを重ね、FAQ及びコンテンツの充実を図ることで社内の問い合わせ対応をさらに自動化できるようにしていきたいです。