社内の問合せを一挙に任せ、 スピード感のある 解決法を社員へ 

生産性向上の第一歩として

導入の理由は2つあります。1つは会社が大きくなるにつれて使用するナレッジツールが増え、情報が拡散していること、 もう1つは社内問合せの問題を解消させることです。「どこにあるのか分からない」「誰に聞いたらいいのかわからない」といった問合せを行う側と、「同じ質問が何度もくる」「マニュアルや掲示板を見てもらえない」という問合せを受ける側との双方の問題を解決し、業務効率化を図りたいと考えた結果、導入を決めました。

気軽に「分からない」を解決へ

LIFULLでは1部門の業務の一部だけでなく、バックオフィスの10部門以上のQAをまとめてチャットボットにいれています。そのため、「気軽に聞ける」「知りたいことがすぐにわかるのは嬉しい」という声も出てきており、社員の満足度向上とストレス軽減にも繋がっていると感じています。

バックオフィス部門では似た質問や言葉が多く、どうしてもすぐに求めている回答が出ないケースはありますが、答えられないケースについては都度チューニングをするように工夫しているため、徐々に答えられるようになってきました。

「KUZEN」でエンジニア要らずの構築が可能

一番の選定理由は、自社構築が可能であることとコストです。「KUZEN」の管理画面は一目瞭然な作りとなっているため、エンジニアがいない部門の自分たちでも初期構築ができそうだと感じました。

複数社とお会いし実際にデモ画面を見て思ったことは、エンジニアがいない私たちの部門では対応が難しそうだということでした。 仮に初期構築を外部に依頼した場合、修正や質問の追加、日々のチューニングを自分たちで行いたくても対応が難しく、さまざまな工数が発生し、スピード感に欠けてしまいます。また、部門が増えた場合には初期構築を依頼しなければならなくなりますので、イニシャルコスト・運用にかかるランニングコストが発生してしまうデメリットもあります。

「KUZEN」はそういった手間がなく、自分たちで構築が行えるため、スピード感を持ってチューニングをし、部門増加の際にも自分たちで構築ができるという2点に魅力を感じて選定しました。実際に人事部門を後日追加しましたが、問題なく自分たちで構築することができました。

結果・展望

リリースから1ヶ月が経ち、社内アンケートを取ったところ認知率は8割、実際に利用したことがある社員は7割に至りました。チャットボットの回答精度が高いとはまだまだ言えませんが、それでもまた利用したいと答えた社員は利用者の8割を超え、チャットボットへの期待値の高さがわかるアンケート結果になりました。

今後の展望はチューニングを重ね精度向上をし、データの拡充をしていきます。チャットボットが情報の道案内をすることで、「社内の“わからない”をなくす」ことを目指して取り組んでいきます。