FAQのフロントとして、社員の業務効率向上に貢献 

問合せの第一フロントとして「チャットボット」を

チャットボットの導入目的の一つは、社内業務の効率化でした。これまで社員から受けるパソコン周りや社用スマートフォン、基幹システム、ワークフローなどの問合せは、少数の情報システム担当が一手に担っていました。

広い質問範囲にくらべ人手が足りず、その都度作業の手を止めて対応するため、非効率なのが課題だったのです。そこで、QAの第一フロントをチャットボットに任せることで、この問題が解決できるのではないかと思い導入を決めました。

難しい知識がなくても扱いやすい、優しさで選んだ「KUZEN」

始めこそ社内の技術者たちが細かい構築作業を担当していましたが、最終的には総務や情報システムの担当がシナリオを作成することになります。

他社のチャットボットは難しいものが多く、ハードルも高いと感じていました。それに比べて「KUZEN」は直感的なインターフェースで操作できるので、スキルのない社員にも優しく、ブラウザさえあれば作れるという手軽さが魅力的でした。また、AI自然言語処理を搭載したチャットボットなので新たに学習させる手間が省け、Q&Aを作る際にあまり労力を必要としない点も助かっています。

FAQフロントとして充実した機能

実際に導入してから半年経ちますが、ボットによるチャット対応から有人チャットに切り替わるシステムが気に入っています。オペレーター側と質問する側が同じ画面を見ながらやり取りできるので、会話履歴も確認でき、スムーズな問題解決が可能になりました。我が社では、問合せフロントとしてチャットボット→有人チャット→それでも解らない、解決にならないとなった最終面で電話対応、といった3ステップ構成にしています。

実際に対応している人も、Q&AをEXCELで作成してから入れられるのがすごく便利で、まるで新人を教育しているような感覚で楽しいと言って喜んでいます。

第一フロントとしてさらにチャットボットを活用したい

現在は、例えば「基幹システムのパスワード変更方法は？」という質問に対して、ドキュメントのリンクを貼って提供しています。色々な場所にあるドキュメントを、ひとつのチャットボットでリンク回答できるので、使う側はドキュメント場所を意識せず便利です。

今後はチャットボットと社員の行動予定表（ホワイトボード）やGoogleカレンダーを紐づけし、把握したい相手の予定や会議室の空き状況を問合せられるようにしていきたいです。問合せの電話が鳴るたびに作業が中断されていた事務社員の、業務効率化を期待できます。さらには、基幹システムのパスワード変更も「KUZEN」から実施できるようにしていきたいですね。