社内のよくある質問を人からAIチャットボットで対応時間を削減 

社内の問い合わせ窓口をAIチャットボットに変えたい

社内データベースによくある質問を蓄積していましたが、そもそもデータベースの存在を知る人が少なかったり、存在を知っていてもそこまでたどり着けないなどの問題を抱えていました。最近、ビジネスチャットツールのMicrosoft Teamsを導入してみて、チャットっていいツールだなと感じたこともあり、これまでの人が答えていた社内の問い合わせ窓口をチャットボットに置き換えて「人に聞く」から「AIチャットボットに聞く」の流れに変えて、もったいない時間の削減につなげたいと思いました。

社内に様々なツールがあるものの、いつどのツールを使ったらよいか、どうやって申請したらよいかなどITヘルプデスクに質問が多く寄せられ、聞く人も答える人にももったいない時間が発生していました。

チャットボットを導入時の譲れないポイント

導入を検討するにあたって、チャットボットでどういったことをしたいかはある程度決まっていて、社内だけで使うならAIを使った自動学習機能のみで答えるAIチャットボットのほうがメンテナンスは楽だと思いました。ただ、ゆくゆくは社外での使用も想定していたため、自動学習機能のみですとお客様からの複雑な質問に意図しない回答を出してしまう懸念がありました。

導入してすぐに使いたいというよりかは、学習するコストがかかってもちゃんと答えられるもの、将来的にお客様が使うことも想定して会話フローを組めるシナリオ型であるものを試したいと思いました。そのため、価格もリッチすぎるものではなく試しやすい価格で探しました。

また、管理画面の操作に専門的な知識を必要とする製品ですと、日々のチューニングなど管理画面の操作が必要な更新は外注することになってしまいます。自社での運用を考えていたため管理画面がわかりやすく使いやすい「KUZEN」を選択しました。

社内ツールに合わせて、あらたなKUZENの利用を検討

今までは、社内のイントラネットに被せて使っていました。他のWebツールにも入れていたのですが、他ツールがページ遷移するたびにポップアップが出るようになってしまって、現在は、そちらのページを外しています。また、社内FAQをIBM Notesを使って作成していましたが、FAQ自体をリニューアルしたことや、メールシステムをMicrosoft Teamsに移行したりと、社内ツールの変更によって新しくFAQの中身の変更や追加を行う必要もあり、チャットボットもリニューアルをすすめています。

社内で複数のWebツールを利用していることもあり、他の業務をしているときに別の窓が出てきたり、チャットボットがいるのが邪魔だと思うこともありました。Microsoft Teamsを導入したので、Microsoft TeamsとKUZENを連携して、WebページではなくTeams上でチャットボットに聞いてもらうようにしたいと考えています。さらに、その中で答えられないものは、有人切替で対応できたらいいなと検討しています。