チャットボットでお客様との接点を広げて多くの声を拾い上げたい 

社内向けチャットボットからお客様向けのチャットボットへ展開

社内でkuzenをすでに利用しておりますが、社内でチャットボットの導入検討時にお客様相談室向けの利用も考えて検討を進めていました。KUZENを選んだのは、社内向けチャットボットの選定時にお話したことに加え、コストパフォーマンスと管理のしやすさの２つも大きな決め手です。

お客様との接点を増やし、企業活動に活かすために

同じような質問に電話やメールで対応しているところを効率化するのはもちろんなのですが、お問い合わせ件数が減ってきていることが導入を検討したきっかけです。問い合わせが減っていることは、本来ならば手放しで喜んでよい話のように見えますが、声が少なくなってきたということは、わが社に対して関心がなくなっているのかもしれません。声がないということは、その声を企業活動に活かしていけない、よい方向に活かしていけないということでもあります。

チャットボットは24時間365日稼働するので、よくあるお問い合わせに加えて、お客様のファーストタッチがなにかというところもキーにして設計すれば、よりお客様との接点を広げて多くの声を拾い上げたいという期待に応えてくれるのではないか。今後の社内での改善提案にも声を活かせるのと思いチャットボットの導入しました。

お客様に親しみやすいコンテンツを

お客様相談室ページにチャットボットを設置し、商品についての質問をカルルン（チャットボットのキャラクター）に回答させています。例えば、『じゃがりこ』のイラスト入りバーコードの始まりと種類についてなど、製品について、わが社が行っている取組みを紹介してよりお客様に親しみを抱いていただけるようなコンテンツを織り交ぜたチャットボットを作成しました。

お客様、1人ひとりに合わせた対応を目指して

お客様向けに導入して４ヶ月ほど経ち、「お客様はこういうところに関心があるんだな」、「チャットボットとの会話で最後まで到達できなかった方がメールでお問い合わせしているな」という痕跡が目に見えてわかってきたところです。

お客様相談室の役割はファン作りなので、世の中やお客様の変化に合わせて、お客様が何を望んでいるかというところに重きを置いて施策を打ちながら接点を増やしていきたいと思っています。現地点のチャットボットはトライアルとして、次の展開では有人チャットを利用したいと考えています。チャットボットだけで対応できないお客様を切り捨てるのではなく、チャットボットと有人の両面からお客様一人ひとりに合わせた対応を目指します。