お客様との接点が急増、 AIチャットボットで顧客満足度が大幅にUP！

お客様との接点が急増、 AIチャットボットで顧客満足度が大幅にUP！

ランスタッドは、世界38の国と地域において、最先端のテクノロジーを利用した人材マッチングサービスを展開する企業です。Staffing Industry Analysts 2020では、人材サービス企業売上ランキングで世界1位の座を獲得しました。

また、経営ビジョンとして、Tech. & Touch （テック＆タッチ）を掲げており、人間にしか成しえない接点（タッチ）の部分を重視したサービスの実現に向け、顧客体験（CX）の向上に注力するため、CX向上を目的とした各種DXツールの導入を推進してきました。

ランスタッドでは、求職者様とのファーストコンタクトや初回面談までに時間を要してしまうことが課題であり、顧客からの反応率や離客率の改善を進めてきましたが、「KUZEN」の利用に伴うコミュニケーションの効率化によって、それらの指標の改善が見られるようになりました。

「KUZEN」を導入した経緯

【サービスのイメージ】

ランスタッドでは、Tech. & Touch （テック＆タッチ）をビジョンとして掲げており、求職者様との接点を増やし、お客様に寄り添ったサービスの実現を目指しています。

求職者様にご満足頂けるサービスを提供するためには、スピーディーかつCXの高いサービス設計が重要です。これまでは、求職者様とのやりとりの多くをコーディネーターがヒューマンパワーで行っていたので、夜間のお問い合わせは最短でも翌朝、土日の対応は翌週のリアクションとなっており、求職者様をお待たせしてしまっていました。

そのような課題を抱えているなか、ポーランド・シンガポールをはじめとした国々でチャットボットの導入によってCXの改善が行われたことが明らかになり、応募から受付のフローへAIチャットボットを導入することで、求職者様とコーディネーターのコミュニケーションスピードが改善されるのではないかとの指摘がなされました。

このように、既にグローバルで成果をあげていた施策を国内でも試してみよう、という経緯がチャットボットの導入に至った背景です。

コミュニケーション速度の改善という点では、自社システムと相性が良いという観点から、以前LINEを導入も試してみましたが、求職者様に初めからLINEに登録してもらうという作業は、どうしてもハードルが高いように感じていました。

また、別のチャットシステムを導入したこともありましたが、最終的にはコーディネーターによる手作業での対応となり、オペレーターの工数が逆に多くなってしまったので、「KUZEN」のようなシナリオタイプのAIチャットボットを選択しました。

「KUZEN」の導入を決断したポイント

「KUZEN」の導入を決断した1つ目のポイントは、外部システムとのAPI連携やGoogleカレンダーとの連携などサービスの具体性が明確である点です。

弊社では、新しいサービスを導入する際に複数の会社を比較し検討を重ねるというルールがありますが、コンシェルジュさんの分かりやすく具体性の高いプレゼンに魅力を感じ「KUZEN」の導入を決断しました。

費用の面だけ見た場合、コンシェルジュさんのサービスが一番安かったわけでありません。
しかし、コンシェルジュさんのプレゼンは非常に素晴らしく、サービスを導入する上でのメリットやサービスの特徴を理解するうえでとてもに前向きな姿勢になりました。
外部システムとのAPI連携やGoogleカレンダーとの連携は利便性が非常に高く、かなりの工数削減に繋がり作業が効率化されているとの現場の声を聞いています。

2つ目のポイントは、「KUZEN」の手厚いカスタマーサポートです。
「KUZEN」を導入するタイミングで、どれぐらいサポートしてくれるのかが正直不安でしたが、丁寧に寄り添ったサポートをして頂いたので、安心してシステムの実装に踏み切ることができました。

実は、今回の導入フローで、担当の犬井さんにリアルで出会ったことはありません。
しかし、検討から実装までわずか数ヶ月で完成させることに成功しました。
コロナ禍に伴うテレワークでの作業は、かつては本当についていけるのか不安でしたが、現在では、逆にスピード感を持った作業ができるようになったと考えています。

「KUZEN」導入後の実感

「KUZEN」導入後の一番大きな変化は、求職者様とのファーストコンタクトや初回面談までのリードタイムが大幅に短縮された点ですね。リードタイムの短縮は、CX向上に向けた非常に有効な施策であるだけでなく、求職者様の離脱率を防ぐために効果的であり、求職者様にとっても、弊社にとっても注目すべき指標です。

「KUZEN」の導入によって、ランスタッドの派遣部門（スタッフィング）では、求職者様との面談までのリードタイムが平均6日だったものを平均2日まで短縮することを目標に取り組んだ結果、実際には平均41時間以内に求職者様との面談を設定することに成功しました。

また、人材紹介部門（プロフェッショナル）では、求職者様とのコミュニケーション（電話、メール、Web面談等）を24時間以内に設定することを目標に取り組んでおり、結果として、以前の倍の求職者様にコミュニケーションを取ることに成功しています。

「KUZEN」導入後の日本の事例は、海外でも非常に注目されており、求職者様とのコンタクトの機会が増加したことで、マーケティング部門のリーダーも大変喜んでいます。
「KUZEN」によるCX改善の成果が、経営上の数値に反映されるのは先の話になると思いますが、求職者様に会う回数も増えていると実感しており、確実にCXや業務の改善は進んでいるのではないでしょうか。

また、「KUZEN」のUIそのものにも満足しており、今後、新しいUIにアップデートするという報告も聞いているので、その点も期待しています。

「KUZEN」の導入フローでは自社システムとのAPI連携など、大変な作業もありましたが、スピード感を持って柔軟に対応して頂ける点が、コンシェルジュさんの強みであると実感しています。サービスの導入までだけでなく、リリースした後の保守も臨機応変に対応頂き、ランスタッド側の意見の吸い上げや修正、カスタマイズもスピーディーに対応して頂きました。

これからも、Tech. & Touch （テック＆タッチ）のビジョン実現に向け邁進していきたいです。