- AIの料金は「何に払うか」で変わる
- 料金体系の4つの段階：人、量、解決、事業の成果
- 利用量に払う：会話とアクションの単価
- 解決に払う：成果報酬型の代表的な方式
- 国内の成果報酬型：固定費と組み合わせる
- 成果報酬型が向いている業務、向いていない業務
- 成果を測るには、データがつながっている必要がある
- 契約の前に確認したい5つのこと
- よくある質問
- Q. 成果報酬型なら、効果が出なければ費用はかかりませんか？
- Q. 解決単価と会話単価は、どちらが安いですか？
- Q. 「顧客が黙って会話を離れた」場合も解決になるのですか？
- Q. 国内の成果報酬型の価格の相場はありますか？
- Q. 成果報酬型を検討する前に、何を準備すればよいですか？
- まとめ
- クウゼンのAX支援｜社内の知識をデータにし、AIが業務を回せる状態をつくります
- 目指す姿：AI導入フェーズから、AI駆動フェーズへ
- 進め方：AI-SECIの4つの工程で、知識をデータにして回す
- 出典
AIの料金は「何に払うか」で変わる
AIチャットボットやAIエージェントの料金体系は、この2年で種類が増えました。
担当者の人数や利用者数に応じた定額のほかに、会話1件、アクション1回、解決1件といった単位で払う方式が広がっています。
成果報酬型が出てきた理由を、国内のカラクリは2026年8月27日の発表で説明しています。オペレーターの人数や対応件数で課金する方式では、AIの精度が上がって問い合わせが減るほど、提供する側の収益が減ってしまう。これが同社の指摘する矛盾です。
成果に課金すれば、AIの精度を上げることが、提供する側と導入する側の両方の利益になります。
この記事では、料金体系を「何に払うか」で整理し、国内外の公開価格と、成果報酬型で最も大事な「成果の定義」を解説します。
AXの支援会社のタイプごとの料金の決め方は、「AX支援会社の6つのタイプと選び方」で紹介しています。
料金体系の4つの段階：人、量、解決、事業の成果
料金体系は、払う対象によって4つの段階に分けられます。
表の下に行くほど、導入する側が払う対象が「AIが出した結果」に近づきます。
払う対象 | 料金体系 | 公開されている例 |
|---|---|---|
人数 | 定額（月額）、担当者1人あたりの単価、ユーザー単価 | カラクリ「AgenticCS BPO」：オペレーター1人分で月額20万円から／Salesforce Agentforceアドオン：1ユーザー月額125ドル |
利用量 | 会話単価、アクション単価（従量） | Salesforce Agentforce：1会話2ドル（240円）、Flex Credits 10万クレジット500ドル（6万円） |
解決 | 解決単価 | Intercom Fin：1解決0.99ドル／Zendesk：AIが自律的に解決した問題にのみ課金 |
事業の成果 | 成果単価（解約の阻止、購入など） | Sierra：解決、解約の阻止、アップセル、クロスセルなど |
出典：各社の公式料金ページ・ヘルプ・発表（2026年10月19日閲覧）。価格は税抜・各社表記のまま。Salesforceの円価格は同社サイトの日本円表記
1社が複数の段階を組み合わせることもよくあります。
カラクリの成果報酬型プランは、月額固定のプランに上乗せする形です。Salesforceは会話単価、アクション単価、ユーザー単価を並べて提供しており、使う場面によって選び分けられます。
利用量に払う：会話とアクションの単価
Salesforceの公式料金ページ（2026年10月19日閲覧）では、Agentforceの料金として次の方式が並んでいます。
方式 | 価格 | 数え方 |
|---|---|---|
Conversations（会話単価） | 1会話 2ドル（240円） | 会話1件ごとに課金 |
Flex Credits（アクション単価） | 10万クレジット 500ドル（6万円） | エージェントのアクション1回で20クレジット、音声のアクションは30クレジットを消費 |
Agentforce User License | 1ユーザー月額5ドル（600円） | Flex Creditsの購入が前提 |
出典：Salesforce「Agentforce Pricing」（2026年10月19日閲覧）。同ページは価格が変わる可能性があると明記している
Flex Creditsの単価で計算すると、テキストのアクション1回は0.1ドル（10万クレジット500ドル × 20クレジット）です。同じ組織の中でConversationsとFlex Creditsは併用できない、と同ページに書かれています。
利用量の課金は、使った分だけ払えるので小さく始めやすい方式です。
一方で、AIが答えられずに会話が長引いた場合も、量として数えられます。
解決に払う：成果報酬型の代表的な方式
成果報酬型の多くは、AIが問い合わせを解決したときに課金します。ただし、何を「解決」と数えるかは会社ごとに違います。
成果報酬型を比べるときに最も大事なのは、この定義です。
成果として数えるもの | 課金しないもの | |
|---|---|---|
Intercom Fin（1解決0.99ドル） | 顧客が回答に満足したと確認した会話（confirmed resolution）と、追加の助けを求めずに会話を離れた会話（assumed resolution） | あいさつへの返答だけの会話、AIの聞き返しに顧客が答えなかった会話、担当者が引き継いだ会話。解決後に顧客が同じ会話に戻ってきた場合は差し引く |
Zendesk | AIが自律的に解決した問題 | （ニュースルームの発表に、詳しい定義の記載はない） |
Sierra | 問い合わせの解決、解約の阻止、アップセル、クロスセルなど | 解決しなかった会話は「in most cases」（ほとんどの場合）課金しない |
カラクリ（成果報酬型プラン） | 例：最終的な回答完了件数（有人エスカレーションを除く）。定義と単価は企業ごとに設定 | AIの「聞き返し」などのやり取り |
出典：Intercom ヘルプセンター「Fin resolutions」、Zendesk ニュースルーム（2024年8月28日）、Sierra ブログ（2024年12月10日）、カラクリ発表（2026年8月27日）
Intercomの「assumed resolution」では、顧客が何も言わずに会話を離れた場合も、解決として数えます。満足して離れた顧客と、あきらめて離れた顧客は、この数え方では区別されません。
Sierraのように、成果を解約の阻止や購入にまで広げる方式もあります。
成果が事業の数字に近づくほど、導入する側は払う理由を説明しやすくなります。その代わりに、成果のうちAIが寄与した分をどう切り分けるか、契約の前に決めておかなければなりません。
国内の成果報酬型：固定費と組み合わせる
国内では、カラクリが2026年8月27日、顧客対応AIエージェント「GeN（Generative Navigator）」で「アウトカム課金モデル（成果報酬型プラン）」の提供を始めました。月額固定のプランは続け、企業は「固定プラン単独」か「固定プラン＋成果報酬型プラン」かを選べます。料金は公開されておらず、「企業ごとに異なるため、個別にご案内します」としています。
同社は発表の中で、自社調査の数値も示しました。
導入前後を比べられた企業の平均で、自己解決率は約1.6倍になりました。1件の問い合わせが終わるまでの平均の往復回数は、従来型のAIチャットボットの4.6回に対して2.8回です。有人へのエスカレーションは、中央値で10～15％減ったとしています。いずれもカラクリ自身の調査です。
大手のITベンダーにも同じ動きがあります。富士通は2026年9月16日、AX事業で「成果連動型および利用量連動型の収益モデルへの転換を進める」と発表しました。
成果に連動した料金は、チャットボットのSaaSだけでなく、AXの支援にも広がる兆しがあります。
成果報酬型が向いている業務、向いていない業務
業務の例 | 理由 | |
|---|---|---|
向いている | 問い合わせ対応、予約の受付、よくある手続きの案内 | 件数が多く、1件ごとに「解決したか」を同じ基準で数えられる |
条件つきで向いている | 解約の引き止め、購入の後押し | 成果は数えやすいが、AI以外の要因（価格、キャンペーンなど）を切り分ける方法を決める必要がある |
向いていない | 社内の意思決定の支援、企画や分析の業務 | 成果を1件ずつ同じ基準で数えにくく、効果が出るまでの期間も長い |
向いている業務でも、件数が多い場合は注意が必要です。
1解決0.99ドルの方式で月に1万件を解決すれば、月額は9,900ドルになります。
AIが解決する件数が増えるほど費用も増えるので、固定の月額や担当者1人あたりの単価と比べて、どの件数から高くなるかを試算しておくと判断しやすくなります。
成果を測るには、データがつながっている必要がある
成果報酬型が成り立つのは、成果を正しく数えられる場合だけです。
解決した会話と、後で同じ顧客から再び来た問い合わせを結び付けなければ、Intercomのように「戻ってきたら差し引く」ことはできません。解約の阻止や購入を成果にするなら、会話のログと、顧客管理や購買のデータをつなぐ必要があります。
成果の定義を決めることと、成果を測れるようにデータを整えることは、AXの進め方の表出化と結合化にあたります。
どの業務で何を成果とするかを先に決め、必要なデータをつないでおけば、料金体系を選ぶときにも、どの方式が自社に合うかを数字で比べられます。
契約の前に確認したい5つのこと
確認すること | 見るポイント |
|---|---|
何を成果と数えるか | 顧客の確認が必要か、黙って離れた会話も数えるか。有人への引き継ぎや聞き返しをどう扱うか |
後から取り消せるか | 同じ顧客が再び問い合わせた場合や、解約の阻止が後で覆った場合に、成果を差し引くか |
固定費があるか | 基本料金やプラットフォーム料金がいくらで、何が成果に連動するのか |
件数が増えたときの費用 | 月の件数ごとに、固定の料金体系と比べてどこから高くなるか |
成果のデータを誰が持つか | 成果の集計を自社で確認できるか。会話のログや集計データを自社で取り出せるか |
よくある質問
Q. 成果報酬型なら、効果が出なければ費用はかかりませんか？
成果の部分はかかりませんが、固定費と組み合わせたプランもあります。
カラクリの成果報酬型プランは、月額固定のプランに上乗せする形です。基本料金やプラットフォーム料金がいくらかを確認してください。
Q. 解決単価と会話単価は、どちらが安いですか？
AIが解決できる割合で変わります。
会話単価は解決しなかった会話にもかかり、解決単価は解決した会話にだけかかります。自社の問い合わせのうちAIが解決できそうな割合を見積もり、両方で試算して比べてください。
Q. 「顧客が黙って会話を離れた」場合も解決になるのですか？
方式によります。
Intercom Finは、追加の助けを求めずに離れた会話を「assumed resolution」として解決に数えます。契約の前に、こうした会話の扱いと、後から同じ顧客が問い合わせてきた場合に差し引くかどうかを確認してください。
Q. 国内の成果報酬型の価格の相場はありますか？
2026年10月時点で、国内の成果報酬型の単価を公開している事例は、この記事の調査では見つかりませんでした。
カラクリも料金は個別の案内としています。複数社から、同じ成果の定義で見積もりを取って比べるのが確実です。
Q. 成果報酬型を検討する前に、何を準備すればよいですか？
対象の業務と、成果の定義を決めることです。
そのうえで、今の問い合わせの件数、解決できている割合、有人への引き継ぎの割合を数えておくと、料金体系ごとの試算ができます。
まとめ
AIの料金体系は、払う対象によって「人数」「利用量」「解決」「事業の成果」の4つの段階に分けられる
成果報酬型は、AIの精度が上がるほど提供する側の収益が減るという、件数課金の矛盾を解く方式として広がっている
比べるときに最も大事なのは「何を成果と数えるか」。黙って離れた会話、有人への引き継ぎ、後からの再問い合わせの扱いを確認する
国内の成果報酬型は固定費との組み合わせが中心で、単価は個別の見積もり
成果を測るには、会話のログと顧客や購買のデータがつながっている必要がある
クウゼンのAX支援｜社内の知識をデータにし、AIが業務を回せる状態をつくります
クウゼンは、業務の知識とデータがお客様の社内に残ることを前提に、AXを支援しています。
目指す姿：AI導入フェーズから、AI駆動フェーズへ
フェーズ | 会社の状態 |
|---|---|
AI導入フェーズ | 今の業務を効率化するために、AIを補助として使っている。AIはまだ中核の業務を担っていない |
AI拡大フェーズ | AIエージェントが業務プロセスに入り、人とAIが業務を分担している |
AI駆動フェーズ | 業務プロセス、組織構造、意思決定、提供価値がAIを前提に設計されている |
進め方：AI-SECIの4つの工程で、知識をデータにして回す
1. 表出化｜業務の知識をデータにする
最初に決めるのは、AIで変える業務と、成果の測り方です。
そのうえで、業務を担当する社員にヒアリングし、手順と判断の基準を書き出します。マニュアルや過去の対応履歴、社内文書と合わせて、AIが読めるデータ、プロンプト、ワークフローの形に整えます。
2. 結合化｜データと業務システムをつなぐ
売上、顧客、問い合わせ、在庫など、部署ごとに分かれたデータをつなぎ、項目の定義と表記をそろえます。
社内文書を検索して答える仕組み（RAG）や、AIと外部のシステムを接続する規格（MCP）で、社内の文書やシステムとAIをつなぎ、AIが社内のデータを参照して答えられるようにします。
3. 内面化｜AIを現場の業務に組み込む
つくったAIエージェントを実際の業務で使い、現場の担当者がレビューして改善します。効果は、表出化で決めた指標で測ります。
4. 共同化｜新しく生まれた知識を組織で共有する
AIを使う中で見つかった新しいやり方や判断の基準を、ワークショップなどで部署を越えて共有します。共有した知識は、次の業務の表出化に持ち込みます。
1つの業務でこのサイクルを回せれば、拡大フェーズに入れます。対象の業務を増やしながらサイクルを続けると、意思決定や組織の設計もAIを前提に組み替えられます。その段階が駆動フェーズです。
「どの業務から始めればいいか分からない」という段階からでも、ご相談ください。
出典
カラクリ「アウトカム課金モデル（成果報酬型プラン）」（PR TIMES転載、2026年8月27日） https://netshop.impress.co.jp/r/prtimes/items/000000160.000025663
カラクリ「AgenticCS BPO」（PR TIMES転載、2026年3月31日） https://netshop.impress.co.jp/r/prtimes/items/000000146.000025663
Salesforce「Agentforce Pricing」（2026年10月19日閲覧） https://www.salesforce.com/agentforce/pricing/
Intercom Help「Fin resolutions」（2026年10月19日閲覧） https://www.intercom.com/help/en/articles/8205718-fin-resolutions
Zendesk Newsroom「Zendesk outcome-based pricing」（2024年8月28日） https://www.zendesk.com/sg/newsroom/articles/zendesk-outcome-based-pricing/
Sierra「Outcome-based pricing for AI agents」（2024年12月10日） https://sierra.ai/blog/outcome-based-pricing-for-ai-agents
富士通 プレスリリース（2026年9月16日） https://global.fujitsu/ja-JP/pr/news/2026/09/16-01
