エンジニアの類い希なスキル、トップセールスパーソンの巧みな話術とプレゼン能力など、人それぞれが持っている技術や情報、知識を見よう見まねで「受け継ぐ」ということが、昨今難しくなってきました。
少子高齢化による若手人材の不足や、テレワークを含めた働き方そのものなどが理由の1つです。
今まで積み重ねてきた情報や知識を次世代に共有するためには、その方法にも変化が求められています。
情報や知識の共有、いわゆるナレッジ共有とはどのようなものでしょうか。
必要となってくる方法やツールを紹介します。
ナレッジ共有＝ナレッジマネジメントとは？
ナレッジ共有とは、知識やノウハウ、経験といったナレッジ（Knowledge）を共有するという意味ですが、具体的な方法にはどのようなものがあるのでしょうか。
まずは、ナレッジ共有の方法を知る前に、ナレッジ共有の基礎を確認しましょう。
ナレッジ共有とは暗黙知を形式知にすること
ナレッジ共有とは、主にビジネスにおける様々な情報やノウハウを、個人レベルではなく組織や会社のスタッフ全体で共有することをいいます。
個人の持っている知識や経験、スキルといった属人的な情報である「暗黙知」を、目に見える形で具現化する「形式知」に変換する考え方を含んでいます。
暗黙知とは意識することなく認識しているスキルや知識のこと。
例えば自転車に乗ることを想像してみましょう。
「ペダルを踏み、後輪へ動力を伝え、後輪が回転して加速することで倒れなくなる。前輪のキャスター角を使った左右の体重移動による切れ角発生、回転するタイヤが生み出すジャイロ効果によって云々……」
などの理論や理屈を知らなくても、経験値で自転車に乗ることができます。
このような状態にある知識やスキルを暗黙知といいます。
また、形式知とは明示的に文章や計算式、図表などで説明できる知識のことです。
最大の特徴は客観性。
言葉や数式などの理論的構造で説明できる知識のことで、明示的知識とも呼ばれています。
ビジネスや仕事の世界で想定すると、エンジニアが長年の経験や積み重ねてきた努力によって築き上げた技術やトラブルの回避、営業スタッフにおけるクライアントを納得させるトーク術などがあります。
ナレッジ共有の必要性
これまで技術や情報の継承において「背中を見て覚える」ことを良しとする文化が根強くありました。
しかし、終身雇用制度が終焉し、雇用形態が多様化している昨今、ビジネスの現場における暗黙知による継承は、日本企業の「強み」から「弱み」なってきている現実があります。
従来の暗黙知だけでは、技術や情報の自然な継承は難しくなってきたことが、形式知を前提としたナレッジ共有の必要性を後押ししています。
ナレッジ共有をおこなう目的
ナレッジ共有をおこなう目的は以下のことがあげられます。
組織のパフォーマンスアップ
従業員の退職によって業務が停滞したり、質が下がったりすることを防ぐためには、日頃からナレッジ共有がおこなわれていればなりません。
組織が大きくなれば他部署との連携も難しくなる傾向にあるので、他部署も含めたナレッジ共有ができれば組織のパフォーマンスがアップします。
個人のスキル向上
先輩や上司の個人スキルや経験による感覚が可視化されることで、後輩や部下もスキルを習得しやすくなり、社員1人1人が効率的にスキルを伸ばせるようになります。
業務の効率化
「このようなタイプのクライアントにはこういうトークが響く」「このような接し方をすると琴線に触れる」など感覚値のスキルや技術はドキュメント化されにくい代表的なもの。
このような情報が受け継がれなければ、下調べに時間がかかってオーバーワークになったり、以前の担当者と同じ失敗を繰り返したりする事態も起こります。
ナレッジ共有が浸透することでトラブルの発生を防ぎ、業務の効率化を図れます。
属人的業務の軽減
仕事ができる人材にばかりに業務が集中するということはビジネスの現場ではよくあるでしょう。
業務が見える化することで属人的な業務が減少し、どのような人材でも業務を進められるようになります。
ナレッジ共有を導入して業務を効率化する方法！5ステップで紹介
ナレッジ共有は手段に過ぎません。あくまでも目的は業務効率化であったり、時代が求める働き方に対応すること。
具体的にナレッジ共有をおこなうための方法についてステップで紹介します。
5つのステップを確実に進めることで業務効率化などの目標達成が可能になります。
1.目的を定める
最初のステップは目的を定めること。
どのような情報に課題があり、効果を得ることを目的とするか、現場目線の構築が必要になります。
2.何を共有するか明確化する
どのような内容を共有するかを定めて、何を情報として可視化するのかを明確にしましょう。
例えば、
クライアントごとの特徴を見やすくしたい
担当者のタイプ別の攻略法を分析したい
重要顧客の問い合わせの共有化をしたい
会議資料の事前閲覧や、フィードバックの管理をしたい
手順が面倒な業務で、担当者が変わるたびに時間をかけている状態をどうにかしたい
一人の担当者に任せっきりの庶務業務を、誰でもできる状態にしたい
朝の営業会議を短縮するために、営業日報と進捗内容を連携して事前に周知させたい
などのように、具体的にどのような情報をナレッジ共有するかを明確化します。
3. 使用するナレッジ共有ツールを決定する
現状が把握できたら、実際に業務に取り入れるツールを選定します。
データベース化して検索しやすくするのか、質問をベースにするお問い合わせサイトを作るか、チャットボットでより簡便に問い合わせできるようにするのか、状況に応じたツールを選定します。
4.実際に導入し、効果を測定する
ナレッジ共有するためのツールを導入したら、状況を確認しつつ、どんなタイミングで内容を見直すか、改善するかなどの仕組み作りをおこないます。
トップダウンでとりあえず作り、あとは現場任せというのが、ナレッジ共有が上手くいかない常套的パターン。
責任者を置き、状況把握に務める必要があります。
5.結果をもとにPDCAを回していく
責任者を中心に現場でしっかりとツールが使われているか、どのように改善されているか、改善できなかった部分にはどのような問題があったのかを結果をもとに確認します。
計画、実行、評価、改善のPDCAのサイクルをしっかりと回すことが、ナレッジ共有による業務効率化を成功に導く近道です。
ナレッジ共有で失敗しないための2つの方法
ナレッジ共有は、今まで信じられてきた価値観を一旦横に置くことから始まります。
ナレッジ共有が失敗してしまう方法について理解しましょう。
スタッフにナレッジ共有の価値や目的を浸透させる
まずは、スタッフに「面倒だな」と、ネガティブな印象を持たせないことが重要です。
なぜナレッジ共有ツールが必要なのか
ナレッジ共有ツールでどれくらい作業がラクになるのか
ナレッジ共有ツールでどれくらい業務がスムーズになるのか
といったメリットをしっかりと伝えなくてはなりません。
ただツールを導入して終わりにせず、使うためのわかりやすいマニュアルを作ったり、必要に応じて講座を設けて説明したりするフォローは必須です。
現場が使いやすい操作画面を用意したり、操作手順を少なくして簡単にしたりする工夫も重要になってくるでしょう。
スタッフのITリテラシーを考慮する
ナレッジ共有ツールは、基本的にPCが必須です。
日常業務でPCを使わない、またはPCを使えないスタッフに対して、いくら声高にナレッジ共有ツールの導入をお願いしても浸透しません。
PCは使わないけどスマホは携帯しているというスタッフには、スマホのアプリ経由でツールを使えるようにするなどの配慮が必要です。
また、 操作が複雑なナレッジ共有ツールは高度なPCスキルが必要となり、肝心な情報入力が進みません。
現場に負担をかけていないかを事前にしっかりと確認しましょう。
ナレッジ共有に使用するツール
ナレッジ共有を成功に導く、キモとなるツールの種類について紹介します。
メッセージアプリ
エクセル管理
グループウェア
FAQツール
チャットボット
について、どのようなシーンのナレッジ共有に最適か、特徴と併せて紹介します。
社内向けメッセージアプリ
情報共有で手軽なのはメールですが、いくらCCで一斉配信しても、メールではどれが重要な情報なのかがわかりにくいという欠点があります。
社内向けのビジネス用メッセージアプリであれば、メールより手軽に情報共有がおこなえ、探したい情報をブックマークしたり、重要な情報を掲示板機能でわかりやすく提示したりできます。
エクセル管理
必要な情報の一覧を手早く、手軽に共有したい、という場合はエクセルをフォルダにおいて共有するのが手っ取り早い方法。
ビジネスの場においてエクセルを開けない人や、操作の仕方が分からない人は少ないという点もエクセルの強みです。
ただし、データの量が多かったり、検索を頻繁におこなうことが前提だったりする場合にはおすすめできません。
グループウェア
スケジュールの共有、タスクの共有、ファイルの共有など、多岐にわたる情報共有をおこないたいのであれば、グループウェアがよいでしょう。
グループウェアは
スケジュール
タスク
掲示板機能
ファイル共有機能
データベース機能
などがひとつのツールで完結させるために作られたソフトで、グループのスケジュール管理や電子承認のワークフロー管理のような機能も内包するツールもあります。
FAQツール
誰でも気軽に疑問の検索ができるようになり、漏れなく情報が共有可能になるFAQツール。
FAQとは「Frequently Asked Question」の略で「よく尋ねられる質問」や「よくある質問」を意味します。
詳しくは下記の記事をご覧ください。
チャットボット
昨今、企業サイトやECサイトで目に触れる機会が増えてきたチャットボット。
「つぶやく」を意味するチャットと、ロボットを意味するボットが組み合わさった自動会話プログラムです。
メッセージアプリのような手軽さで調べたいことの問い合わせが可能になります。詳しくは下記の記事をご覧ください。
ナレッジ共有ツールおすすめ16選を選び方と併せて目的別に紹介
適切な方法でナレッジ共有を導入し、業務を効率化しよう
日本には古くから人から人へ文化を受け継ぐ風習があり、日常においても根強く残っています。
もちろん、人から人へ情報や知識を受け継ぐこと自体は未来に残すべきものかもしれませんが、仕事の現場においては実質的な業務の非効率化にもつながります。
人材不足や働き方改革が問われている中、テクノロジーを上手に取り入れて、非効率な部分には適切にナレッジ共有のためのツールを導入しましょう。
