近年、ホテル・宿泊業界は、慢性的な人手不足やOTA（外部予約サイト）への依存という深刻な課題に直面しています。このような状況において、顧客が日常的に利用するLINEは、業務効率化、リピーターの囲い込み、そして直販予約の強化を実現する一つの鍵となります。本記事では、ホテル・宿泊施設がLINE公式アカウントを導入すべき具体的なメリットから、活用方法、そして成功事例まで、徹底的に解説します。
🟢ホテル・宿泊施設でのLINE活用方法（できること）
LINEは、集客、予約、宿泊中の対応、リピート施策に至るまで、ホテル・旅館の顧客体験（CX）全般を向上させる多様な活用方法を提供します。ここでは、特に宿泊業界で効果的な具体的な施策をご紹介します。
ホテル検索・予約受付による直販強化
LINE公式アカウントは、LINE内からホテル検索・予約受付を実行することが可能です。多くの場合、リッチメニューにボタンを設置し、自社予約システムや公式サイトの予約ページに直接リンクさせます。その結果、企業はOTAへの手数料を抑え、直販比率を向上させることができます。
『西武プリンスホテルズ & リゾーツ』LINE公式アカウントより
LINE限定クーポン配布と優待情報の提供
LINE公式アカウントは、LINE公式アカウント限定のクーポンや優待情報の配布が可能です。これらの特典は、会員登録や宿泊予約へのインセンティブとなり、多くのホテル・宿泊施設が導入しています。
例えば、西武プリンスホテルズ & リゾーツのLINE公式アカウントでは、LINEからの会員登録で宿泊時の1,000円割引クーポンが進呈されるキャンペーンを実施しています。
『西武プリンスホテルズ & リゾーツ』LINE公式アカウントより
IHG Hotels & ResortsのLINE公式アカウントでは、IHG One Rewards会員になると、初回の宿泊で楽天ポイントに交換可能な3,000ポイントが付与される特典を用意しています。
『IHG Hotels & Resorts』LINE公式アカウントより
会員証のLINE連携と顧客情報の一元管理
既存の会員システムや宿泊管理システムとLINEアカウントをLINE ID連携により紐づけることができます。顧客は、LINE上で会員ランクやポイント残高、過去の利用履歴などを確認できるようになります。
企業側はLINE IDと顧客システムのデータ（CRM/PMS）を連携させることで、顧客の属性、会員ランク、利用履歴などに基づいた精度の高いセグメント配信が可能となり、リピート施策の効果を最大化できます。
『西武プリンスホテルズ & リゾーツ』LINE公式アカウントより
イベント・キャンペーン等の情報発信
ディナーフェアや、限定宿泊プラン、地域のお祭り情報など、発信するべき多岐にわたる情報を確実かつ魅力的に顧客に届けることができます。特にリッチメッセージやカードタイプメッセージを活用することで、視覚的にも魅力的に訴求し、予約に繋げます。
『西武プリンスホテルズ & リゾーツ』LINE公式アカウントより
お問い合わせ対応の自動化と顧客満足度向上
LINE公式アカウントにチャットボットを実装することで、24時間365日の問い合わせ対応を実現します。「チェックアウト時間」「荷物預かりサービス」など、よくある質問に自動回答が可能です。さらに、個別性の高い要望や質問に対しては、有人チャットへスムーズに切り替えることもできます。
『ヒルトンホテルズ & リゾーツ』LINE公式アカウントより
🟢ホテル・宿泊施設で使えるLINE公式アカウントの機能
前章で解説した活用方法を実現するためには、LINE公式アカウントが提供する様々な機能を理解し、戦略的に組み合わせることが不可欠です。本章では、ホテル・宿泊施設に必須の主要機能を具体的に解説します。
メッセージ配信
メッセージ配信は、LINE運用の基本となる機能であり、友だち全体、または絞り込んだユーザーに情報を一斉送信する機能です。文字情報だけでなく、画像や動画を使った視覚的な訴求も可能です。
リッチメッセージ：視覚的な訴求力で予約への導線を強化
リッチメニューは、画像全体に情報を盛り込み、ワンタップで指定のリンクへ誘導できる機能です。視覚的な訴求力が高く、ホテルの魅力を直感的に伝えるのに最適です。
画像引用元：LINEヤフーマーケティングキャンパス
ホテルや宿泊施設では、季節限定のイベント特集や提供される料理の紹介、ホテルの客室紹介などをリッチメニューで行い、予約ページへの遷移率を最大限に高めています。
『西武プリンスホテルズ & リゾーツ』LINE公式アカウントより
カードタイプメッセージ：いくつかの情報をまとめて訴求
カードタイプメッセージは、複数の画像や情報を、スワイプして見られるカード形式でまとめて配信することができます。一つのメッセージで多様な訴求を行いたい場合に有効です。
画像引用元：LINEヤフーマーケティングキャンパス
具体的な活用例として、期間限定の割引情報の紹介や、会員証登録を促す手順の紹介、さらにはホテル周辺の観光スポットやおすすめの飲食店、季節のイベント情報を紹介することが挙げられます。
『東横INN』LINE公式アカウントより
セグメント配信
セグメント配信は、友だちの属性や過去の行動に応じて、絞り込んでメッセージ配信を行う機能です。これにより、顧客の需要に合った情報提供が可能になり、最小限の配信コストで最大の効果を発揮することができます。
セグメント配信のイメージ図
例えば、最後に利用してから時間が経っている休眠ユーザーに再アプローチをしたい場合は、セグメントを「最終宿泊から6ヶ月以上経過した顧客」に設定することで、そのユーザーのみにメッセージ配信を行うことが可能です。
セグメント配信の具体例
セグメント：最終宿泊日
配信対象：最終宿泊から6ヶ月経過した顧客
配信内容：お久しぶりです！リピーター限定 〇〇%オフクーポン
セグメント：利用実績
配信対象：過去にレストランのみ利用した顧客
配信内容：ご好評につき延長！レストラン特別ペアランチプラン
セグメント：利用形態
配信対象：過去にファミリープランを利用した顧客
配信内容：夏休み限定！お子様特典付きファミリー宿泊プラン
セグメント：性別・年代
配信対象：30代の女性顧客
配信内容：頑張る自分にご褒美を。スパ利用権付き宿泊プラン
クーポン機能
クーポン機能は、LINE上でデジタルクーポンを発行・管理する機能です。前述した通り、主に会員登録や宿泊予約を促す動機づけとして活用できます。また、顧客のレベルや来店状況によって、それぞれに種類の異なるクーポンを配布することができます。
画像引用元：LINEヤフーマーケティングキャンパス
リッチメニュー
リッチメニューは、トーク画面下部に固定表示されるメニューです。「ホテル検索」や「予約受付」、「お問い合わせ」など、重要度の高いアクションへの導線を設置することで、離脱を防ぎスムーズな行動を促します。
画像引用元：LINEヤフーマーケティングキャンパス
大江戸温泉物語様のリッチメニューは、「メインメニュー」と「おすすめ情報 etc」の二つに分かれて構成されています。ユーザーが必要な情報に直感的にアクセスできるデザイン設計になっています。
『大江戸温泉物語』のLINE公式アカウントより
分析機能
分析機能は、友だち数、メッセージの開封率、クリック率などのデータを計測・確認できる機能です。配信内容の効果検証を行い、メッセージ配信戦略を継続的に改善するためのデータ分析基盤になります。
上記のすべての機能は、LINE公式アカウントの標準機能であるため、無料で利用が可能です。一方で、LINE ID連携やチャットボットなどの機能はLINEマーケティングツールの導入が必要です。
そのため、本格的なLINE運用を行う場合は、LINEマーケティングツールの導入をお勧めします。LINE運用に関して何か質問がありましたら、クウゼン（KUZEN）にお気軽にご相談ください。
🟢ホテル・宿泊施設でのLINE公式アカウント活用事例
LINE公式アカウントは、大規模なチェーンホテルから老舗旅館まで、幅広い宿泊施設で活用され、成果を上げています。ここでは、5つの具体的な活用事例をご紹介します。
下呂温泉 小川屋
下呂温泉 小川屋は、LINE公式アカウントをデータ分析基盤と直販強化のツールとして戦略的に活用しています。
例えば、クーポンをインセンティブとして、年代や地域、来館のきっかけなど、顧客の詳細情報を問うアンケートを実施し、収集したデータを次なるマーケティング施策へと活かしています。
『下呂温泉 小川屋』LINE公式アカウントより
さらに、LINE公式アカウント内の予約フォーム経由で宿泊プランが10％OFFになる特典を設けることで、OTA経由の手数料を削減し、自社サイトからの予約数増加に大きく貢献しています。
『下呂温泉 小川屋』LINE公式アカウントより
コンフォートホテル
コンフォートホテルは、顧客の利便性とスタッフの業務効率化のため、LINE公式アカウント内でチャットボットを導入しています。
これにより、チェックイン時間、朝食のメニュー、アクセス方法といった頻度の高い問い合わせに24時間自動で対応が可能になり、フロント業務の負荷軽減に成功しています。
『コンフォートホテル』LINE公式アカウントより
他にも、ホテル検索・宿泊予約機能の提供と並行して、LINE友だち限定の300円宿泊クーポンを配布することで、集客と予約への強力なインセンティブとして活用しています。
『コンフォートホテル』LINE公式アカウントより
西武プリンスホテルズ & リゾーツ
西武プリンスホテルズ & リゾーツは、LINE公式アカウントの機能を最大限に活用し、ホテル検索・予約機能はもちろん、会員証やスタンプカードの確認など、ユーザーが必要とする情報への導線を幅広く整備しています。
『西武プリンスホテルズ & リゾーツ』LINE公式アカウントより
特に、視覚的な訴求力を持つリッチメッセージによって、レストランメニュー、イベント情報、セール情報まで、お客様にとって有益な情報を魅力的に紹介しています。
『西武プリンスホテルズ & リゾーツ』LINE公式アカウントより
また、診断コンテンツを導入することで、ユーザーの潜在的なニーズを把握し、それに基づいたパーソナライズされたリコメンド表示を行い、効果的な集客に繋げています。
『西武プリンスホテルズ & リゾーツ』LINE公式アカウントより
ヒルトンホテルズ & リゾーツ
ヒルトンホテルズ & リゾーツは、国内外のヒルトンホテルの予約をLINE公式アカウント上で受け付けており、グローバル展開するホテルグループとしての利便性を提供しています。
『ヒルトンホテルズ & リゾーツ』LINE公式アカウントより
また、診断コンテンツを活用してヒルトン内にあるレストランやバーの表示することでエンゲージメントの高い情報提供を行っています。さらに、リッチメニューからレストラン予約の確認も可能です。
『ヒルトンホテルズ & リゾーツ』LINE公式アカウントより
さらに、チャットサポート機能を設けている点は特徴的であり、複雑な問い合わせや個人的な要望に対して迅速に対応することで、高級ホテルとしての高品質な顧客体験の提供を実現しています。
『ヒルトンホテルズ & リゾーツ』LINE公式アカウントより
📚まとめ：LINEはホテル・宿泊施設に導入すべきツール
LINE公式アカウントは、ホテル・宿泊業界が抱える課題を解決する、効果的なデジタルツールです。LINE ID連携やセグメント配信を活用することで、手数料を抑えた直販予約を促進し、顧客一人ひとりに合わせた情報を提供することでリピート率とLTVを向上できます。本記事で解説した機能と運用戦略を実践することで、貴社のLINEマーケティングは必ずや効果を発揮するでしょう。
