CRM連携で約5,000件/月の問い合わせをLINEに集約。約200校の運営改善と顧客体験向上を実現

株式会社イーオン（以下、イーオン）様は、2023年11月から、主にレッスンの受講生向けに、LINE公式アカウント「英会話AEON」を運用されています。

今回は、イーオン様に、LINE公式アカウント及びクウゼン（KUZEN）の導入背景や運用状況についてお伺いしました。

追加開発なしで受講生のデータを連携し、約200校の問い合わせを集約するクウゼン（KUZEN）の対応能力が決め手

当社は現在、約200校を展開しています。これまでは、レッスンに関する問い合わせやレッスン予約変更の対応を電話で行っていましたが、スクールが多忙な時間帯や開校時間外など、受講生や保護者の方からのお電話への対応が難しい状況が発生していました。このため、問い合わせを受けた際にすぐに連絡が取れず、教師側も折り返し対応が発生することで、コミュニケーションの効率やタイミングに課題が生じていました。

このような状況を改善し、受講生との円滑なコミュニケーションを実現するため、LINE公式アカウントの活用を検討しました。しかし、約200校で個別にLINE公式アカウントを運用することはガバナンスの観点から難しいと判断し、LINE拡張ツールを活用し、中央管理型の運用体制を構築することを検討し始めました。

実は、検討当初、機能が豊富で様々な施策を行うことができそうな、別のLINE拡張ツールを検討していました。しかし、導入直前に要件を改めて整理したところ、実施したい施策を実現するには顧客管理システムとの連携が必要であり、そのために追加の開発コストがかかることが判明しました。

LINE公式アカウントを活用した取り組みは社内でも新しい試みであり、システム連携要件を初期の検討段階で具体的に決定するのが難しい状況でした。そのため、初期段階で設定した要件に追加や変更が発生する可能性があり、投資金額を確定できない点が課題でした。

そこで、幅広い施策を実現できる機能性ではなく、実施したい施策の実現性（機能面とコスト面）を軸に、LINE拡張ツールの再検討を行いました。再検討の結果、クウゼン（KUZEN）であれば、APIによる汎用的なシステム連携機能が備わっており、導入のために大規模なシステム開発が不要であり、将来の要件追加やシナリオの変更にも柔軟に対応できることがわかりました。コスト面や運用面での懸念も解消され、検討している施策を十分に実現できると考え、導入を決定しました。

約200校の受講生からの問い合わせ件数は約5,000件/月。担当者230名以上による対応をクウゼン（KUZEN）で実現

LINE公式アカウントでは、イベント情報や最新情報のご案内、問い合わせ対応など受講生向けにさまざまなコンテンツを提供しています。その中でも特に利用目的が高いのが、レッスンの確認、振替、キャンセルに関する問い合わせです。

受講生がLINE公式アカウントを友だち追加すると、顧客管理システムと連携して受講生を特定し、レッスンの予約情報を取得します。この情報をLINE公式アカウント内で活用する仕組みを構築しています。

約5,000件/月の問い合わせをLINE公式アカウントで受け付けており、230名以上の担当者（各スクールのスクールマネージャー1〜2名と、問い合わせセンターのオペレーター2〜3名）がクウゼン（KUZEN）を活用して対応を行っています。

実装内容

• レッスンの確認・キャンセル

  顧客管理システムから受講生の情報を取得し、予約しているレッスン情報を表示、キャンセル処理をLINE内で自動で受け付けます。

• レッスンの日程変更

  顧客管理システムから受講生の情報を取得し、予約しているレッスン情報を表示します。変更希望のレッスンを選択後、状況に応じてレッスン予約変更サイトを案内したり、問い合わせ担当者が1to1チャットで対応します。

• その他問い合わせ

  レッスンの確認・キャンセル・日程変更以外の問い合わせはリッチメニューから受け付けます。問い合わせ担当者が1to1チャットで対応します。

※各スクールのスクールマネージャーへの引き継ぎの流れ

• 問い合わせセンターが一次対応を行い、内容に応じて各スクールへ引き継ぎます。クウゼン（KUZEN）を活用し、受講生とのメッセージURLをメールで共有したり、メッセージボックスにタグ（フラグ）を付けることで、引き継ぎを受ける担当者は受講生の情報や問い合わせ内容を簡単に確認・対応することができます。

この取り組みにより、受講生からは特にキャンセルの連絡・手続きが簡単になったとの声を多数いただいています。また、導入当初の課題でもあった、受講生や保護者の方からの折り返し連絡が多く発生するといった教師側の負担も軽減されました。

また、管理画面の操作性の高さや、メンテナンスのしやすさについて高く評価しています。導入当初はカスタマーサクセス担当者に質問しながら進めていましたが、迅速な回答のおかげで理解が深まり、導入から約3ヶ月後には、大半の操作を一人で行えるようになりました。

１つのLINE公式アカウントで、受講検討者から既存受講生まで一貫したフォロー体制を構築

LINE公式アカウントを活用し、受講生とのコミュニケーションの柔軟性をさらに高めていきたいと考えています。

各スクールの受講生に応じたメッセージを適切に出し分けることで、情報発信の効果を最大化し、発信力を強化していきたいと思っています。また、新規受講生を獲得するための施策を実施し、見込み顧客との長期的な関係構築をLINE公式アカウントを通じて進めていく予定です。

今後は、クウゼン（KUZEN）を活用することで、新規の受講生の獲得から既存の受講生の利便性向上までを一貫して実現し、１つのLINE公式アカウント内で多岐にわたる施策に挑戦していきたいと考えています。