キャラクター接客でニューノーマルでのオンライン接客機会を最大化！

ビーモーション株式会社様

接客オンデマンド

オンライン領域での販売支援

　近年、コロナ禍を背景に、業種・業界を問わず、非接触・非対面による新しい接客手法である「オンライン接客」のニーズが急増しています。

弊社は、コロナ禍前から「オンライン領域の販売支援サービス」をご提供したいという思いがありました。

まず、ECサイト上でオンラインの接客を始め、次に店頭にiPadを置いて遠隔で販売の支援を行いました。コロナ以降、従来まで当たり前だった対面接客が、非接触や非対面となりお問い合わせが増えたという背景があります。

SDボットについて

新たなオンライン接客ソリューションとして「接客オンデマンド」の提供を始めたきっかけは、オンライン接客の領域を新たなビジネスの軸として確立したいと思ったからです。

オペレーターが遠隔で操作するリモート接客はすでに先行導入されていますが、将来的には人の手で接客をするのはリアル・オンラインともに限界があると考えています。

最終的には、オンライン接客市場の伸びがあるのではないかと仮説をたて、AIとの親和性や、24時間365日サービス提供ができるかを本格的に検討しました。

「接客オンデマンド」のラインナップの1つである「SDボット」は、キャラクターのモーションと音声（発話）を追加した、接客に最適化されたチャットボットです。
「ユーザーの分析」「シナリオ設定による効果測定」「有人対応への連動」など様々な機能が組み込まれており、キャラクターを活用した接客ツールとしては一線を画す製品としての認知を狙っております。

ECサイトでのWEB接客や、自治体・商業施設のインフォメーションカウンターでご活用頂けます。

活用イメージとしては、
・家電メーカーがWEBで接客し”実物を見てみたい”方を店舗に誘導するなどのOMOが実現
・プリンタメーカーの店舗での接客でQRコードを設置し、QRコード経由でオンライン接客を実現
があります。

「SDボット」には、「KUZEN」が対話エンジンとして搭載されており、「ユーザーの分析」「シナリオ設定による効果測定」「有人対応への連動」など様々な機能が組み込まれています。

飽きさせない疑似接客

「SDボット」は、無機質だと思われるチャットボットがキャラクターを活用して会話することで、オンライン上で接客を受けている「疑似接客」を実現できます。

　通常のチャットボットですと、ゴールにたどり着く前に途中離脱される場合が多いと聞いてます。キャラクターボットは表現力や演出により、お客様を飽きさせないための工夫ができるため離脱はかなり抑制出来ると考えております。

また、お客様がPC/スマートフォン/タブレットで手軽に操作可能なのは大きな強みだと思います。

コロナ禍収束後のインバウンド需要増を見据えて多言語対応も検討を進めております。

UIの分かりやすさと親身な顧客対応

「SDボット」の対話エンジンとしてチャットボットを導入をする際の検討事項として、直感的に一番わかりやすい製品を導入したいと考えました。

弊社のクライアントである店舗にもKUZENの管理画面を使ってもらう必要があるため、マニュアルを見ないと現場の担当者が操作が出来ない物ではなく、UIの分かりやすさ、見やすさを重視し検討しました。

3社ほど比較しましたが、ノーコードでチャットボットが構築できる点に加え、細かな機能要件のヒアリングに長い時間付き合ってくださった担当の方の顧客対応もKUZEN導入の決め手となりました。

また、これは導入後に良さを実感したお話になりますが、弊社では当初ECをメインに考えており、運用をタブレット、サイネージと切り分けて考えていました。ところが実際の運用を考えた時、タブレットversion、サイネージversionの2つのサービスシナリオが必要になるため2重メンテナンスになってしまうのではないかという懸念が出てきました。

しかしKUZENは、1つのページ（チャットボットのURL）を使うことができるので、店舗のタブレットやお客様のECサイトから同一のページを参照させ、サービスシナリオを共通化させる柔軟な対応ができました。

今後は、店舗ごとにURLにパラメータをふり、店舗からどのくらいアクセスがあったか、パラメータごとに集計を出すことも行いたいと思ってます。

オンライン接客機会の最大化

オンライン接客市場は間違いなく成長する市場です。今後は対面、非対面の両方がスタンダードになると思います。

「SDボット」は、人手不足の解消や業務の自動化など課題がある幅広い業界でご利用いただけるサービスです。オンライン接客という領域だけに、お客様の業務の自動化を目指していきたいと思います。

「SDボット」は新しい接客ソリューションとして、ニューノーマルでのオンライン接客機会の最大化が期待できると考えております。