EYが挑む地域観光のDX、AIチャットボットを利用して日本の観光戦略のロールモデルを創る！ 

【パネラーの紹介】

EYストラテジー・アンド・コンサルティング株式会社
株式会社FLUED

魅力ある観光地のビジネスをDXの力でサポート！

【プロジェクトをはじめたきっかけ】

松永：本日、ファシリテーターを担当致します。株式会社FLUEDの松永です。
本日はよろしくお願い致します。
早速ですが平林さん、今回、くしろ地域で観光ビジネスのDX化に取り組まれたきっかけから伺いたいと思います。

平林：くしろ地域は、世界遺産にも登録されるほどの、北海道の雄大な大自然が広がる魅力的な観光地です。また、近年、国内だけでなく海外からの観光客が急増している地域でもあります。
このような背景を受け、くしろ地域では、地域の観光案内所に連日多くの観光客が観光に役立つ情報を求めて訪問していましたが、「案内所が他言語対応していない」「人的リソースが不足している」などの理由から、多くの観光客を迎え入れるための体制に不安や課題を抱えていました。

松永：世の中には数多くのDXツールがあると思いますが、その中でチャットボットを選択した狙いを教えて頂けますか？

平林：今回、チャットボットを導入した狙いは、「観光案内を自動化し、よりユーザーフレンドリーなサービスの提供をすることで、地域観光を活性化させること」と「観光案内所の人的リソースの最適化」です。
また、訪問する観光客の情報の把握や、定型化された質問の自動返答によって、マーケティング施策の強化やサービスの効率化を目指しました。

「機能を使うためにアプリをダウンロードする手間の省略」や「運営者側もデータ収集が容易であり、エンドユーザーも抵抗なく情報を提供できる」という観点からチャットボットを観光DXのツールとして選択しました。

このような観光地におけるユーザーの利便性向上やDX化に関しては、くしろ地域だけでなく、多くの地域が観光戦略の課題として抱えているのではないでしょうか。

【観光地が抱えている課題】

着想からわずか2年で運用を開始

【プロジェクトのフロー】

松永：人的リソースの最適化だけでなく、マーケティングデータの取得やUIの部分まで考えた上で、チャットボットが観光DXにおいて、最適なツールであると判断したわけですね。
今回、プロジェクトの着想から実際の試験運用までが、非常にスピーディーであったということを事前に伺いましたが、どのようなことを意識してプロジェクトに取り組まれたのでしょうか？

平林：
このプロジェクトをくしろ地域で遂行するうえで我々は、「商売的にどうなのか？」ではなく、「くしろ地域のファンの1人として、観光課題を解決するぞ」というスタンスで取り組みました。
「スモールスタートでもいいので考えたことをすぐに行動に移す」というスタイルを常に意識しましたね。

通常、地域課題の要件定義やサービス設計など「調査」に該当する作業だけでも2年、本格的な運用に至るまでは、着想から4年程度の期間を要します。
一方、技術進歩の非常に速い現代社会において、このスピード感は致命的であるといえるのではないでしょうか。

2019年5月から着想したこのプロジェクトは、EYが行政の動きや補助金などを待たず、自らリスクを取って地域課題の解決を訴求したプロトタイプを作り、約2年という非常に短い期間で社会実装まで至りました。

松永：2年ですか⁉︎非常に早いスピード感ですね。
そのスピードでプロジェクトを進めることができる企業は、
国内にはほぼないと思いますが。

平林：多くの日本企業は、良いサービスや高品質なプロダクトを着想するにも関わらず、それを行動に移せないために、欧米諸国や新興国に追い越されるケースが頻繁に見受けられます。
このような壁を打破していくためには、「誰かがリスクを負い、責任を持ってプロジェクトを牽引する」という姿勢が求められるのではないでしょうか。

「チャットボット×地域」で地域観光に特化したデータ収集ツールへ

【プロジェクトの狙い】

松永：「くしろ地域のファンとしての思いを持ち、リスクをとってまで推進したからこそ、驚異的なスピードでサービスをリリースできた」ということですね。
平林さんは、現在くしろ地域で利用されているチャットボットをどのように発展させていきたいと考えていらっしゃいますか？

平林：通常、チャットボットは、業務効率化やマーケティングデータの収集などを目的に利用されることが多いソリューションです。
しかし、今回のプロジェクトでは、チャットボットを単なるツールではなく「地域」というキーワードを掛け合わせることで、2つの大きな独自要素を持つと考えています。

1つ目は、「ユーザーとの双方向コミニュケーションツール」としての要素です。
我々は、チャットボットを単なるインターフェースではなく、「地域から発信された情報とユーザーが取りに来た情報がぶつかり合う重要な接点である」と考えています。
この「接点」としての要素を活用することで、地域サイドはチャットボットを通じて「ユーザーがどのような情報を求めているのか？」ということを認識し、よりユーザーにとって有益な情報を発信することができるようになります。

2つ目は、「情報の記録・データ化をするためのツール」としての要素です。
現在、観光地を訪れた訪問客の情報や、ユーザーとのコミュニケーションの履歴などをデータ化して保存している観光地はほとんどないと思います。
その一方、観光戦略を策定する上で重要なデータを記録し、分析することで、よりユーザーフレンドリーなサービスを提供することが、今後、観光ビジネスを発展させていくうえで非常に重要なポイントになることは明白です。
サービスとしてのクオリティをあげるためには、データ分析は観光ビジネスにおいても、今後、必須の作業であるといえるのではないでしょうか。

この2つの要素を中心に今後地域の方々と話を進め、チャットボットを地域観光に必要なデータ収集ツールに発展させていきたいと考えています。

ところで石原さん、これまで数多くの企業様のチャットボット導入をサポートしてきたと思いますが、実際にチャットボットのようなDXツールをうまく使いこなせる企業様の傾向みたいなものってあるのでしょうか？

石原：
これまで数多くの企業様にチャットボットをご導入頂きましたが、「チャットボットにどのようなデータが溜まっているか？」「ユーザーとチャットボットがどのような会話をしているか？」などの分析を行い、収集したデータを戦略的に活用できる企業がチャットボットをうまく使いこなせている傾向があると考えています。

目まぐるしくビジネスモデルが変革する現代社会において、「どれだけサービスをブラッシュアップし続けることができるのか？」「どのようなデータを収集することでより良いサービスの設計につながるのか？」を考え続け、PDCAを回すことのできる企業がDX戦略を進める推進力を持つ企業に成長するのではないでしょうか。

観光に関わる全てのステークホルダーに
有益なデータを共有していきたい

【観光ビジネスの対象分野】

松永：チャットボットをどのような軸で展開すべきかを深く理解し、収集したデータを戦略的に運用することがDX化を推進するためのキーポイントになるということですね。
平林さんは、今後、くしろ地域の観光をどのように発展させていきたいと考えておられますか？

平林：くしろ地域は、かつて漁港として非常に栄えた地域でありながら、現在は人口減少などを背景に経済規模が縮小しつつあります。
そして、地域経済が徐々に縮小していくことに対する打開策として、地域経済を維持していくために観光戦略を打ち出しました。

私は、観光という産業が多様な業種の方々が関わることが特徴であり、観光に関して収集したデータは、数多くの企業にとって価値ある情報であると考えています。
そして、企業は、収集したデータを元に「自分たちのサービスやプロダクトをどのように売るのか？」ということを考えるため、観光事業で得た情報を地域全体の活性化へ繋げることができるのではないでしょうか。

くしろ地域をロールモデルに、
プロジェクトの横展開を目指す！

【プロジェクトのプラットフォーム化】

松永：確かに、観光ほど数多くの企業が関わる産業は珍しいかもしれませんね。
旅館や飲食店だけでなく、運送業や製造業、さらには酪農や農業などの一次産業にまで観光を軸とした地域経済の発展は影響を与えると思います。
平林さんは、今後のプロジェクト全体の展望をどのように考えられていますでしょうか？

平林：短期的には、「観光客が最もお金を落としやすい飲食業や小売業をどのように盛り上げていくのか」を探って行きたいと思います。
また、将来的には、「〇〇ツアー」のようなかたちで、観光客の方々に、釧路の農業や酪農に触れていただくような機会を創出していきたいですね。

チャットボットで収集したデータは、単一の地域だけでなく共通要素を見つけ出し、他の地域でも展開させることを目標にしています。
そのため、一つの成功モデルをくしろ地域で作ることが、他の地域の観光戦略でも必ず役立つと考えています。
今回、くしろ地域のプロジェクトで収集したデータや培ったノウハウを、プラットフォーム化し、他の地域に横展開することで、観光戦略の強化をサポートしていきたいです。

わかりやすいインターフェースと
柔軟な外部システムとの連携が「KUZEN」の強み

【「KUZEN」とは 】

松永：チャットボットで収集した情報から、これまでに認識されていなかった新たな観光資源を発掘することも期待できそうですね。是非、くしろ地域でのプロジェクトを成功させ、他の地域の観光産業も盛り上げて頂きたいです。

今回、くしろ地域のプロジェクトでは、数あるチャットボットの中でも「KUZEN」が採用されましたが、開発元の視点としては、どのような点が「KUZEN」の強みであると認識していらっしゃいますか？

石原：
「KUZEN」の強みは、大きく分けると2つあると考えております。

1つ目は、ノーコードでの操作が可能であり、プログラミングスキルのない方でも、簡単にチャットボットの仕組みを構築・運用できる点です。
私自身、非エンジニアであり、プログラミングスキルはないのですが、「KUZEN」を利用してAIチャットボットを簡単に構築することができています。
また、ドラッグ&ドロップによる直感的な操作でチャットボットを構築できるため、「どのような質問に対してどう答えるか？」という非常に難易度の高い対話形式で構築されるチャットボットを誰でも簡単に構築することが可能です。

2つ目の強みは外部連携の容易性です。
「KUZEN」は、様々な外部システムとAPI連携が可能であり、外部システムの強みを活かしつつ、「KUZEN」の強みを最大限に活用することができます。
また、「KUZEN」は、通常の定型化された質問よりも一歩踏み込んだ対話応答が可能であるため、パーソナルな情報を取得しやすいシステム設計である点が特徴です。
この仕組みを有効に利用することで、企業側はユーザーに対して、カスタマイズされた情報を発信できるため、エンゲージメントの向上を期待できるのではないでしょうか。

外部システムとの柔軟な連携は、
「KUZEN」の最大の魅力

【「KUZEN」の仕組み 】

松永：ちなみに外部システムとの連携の観点からお話しをすると、具体的にはどのような強みがあるのでしょうか？

石原：最大の特徴は、セールスフォースやUiPathなどのtoB向けのCRMやRPAにデータ連携が可能である点であると考えています。
この機能によって、「KUZEN」を経由した顧客データが企業側のシステムにダイレクトに連携されるため、企業側はリアルタイムで、顧客データやニーズを把握、顧客に通知することで、より質の高い販促活動につなげることが可能です。
このようなデータ連携も「KUZEN」上で、柔軟かつ容易に行えるため、「KUZEN」は、CRMやRPAを既に導入している企業様にとって、非常に相性の良いシステムであるといえます。

松永：「KUZEN」の魅力の1つが、「外部システムとの連携の柔軟さ」であるとのお話しでした。
このような柔軟性の高い連携機能は、集客の強化にも繋げることができるため、普段からCRMやRPAを使い慣れている企業はもちろん、観光ビジネスの直接的なステークホルダーである飲食店や宿泊施設にとってもメリットのある仕組みであると思います。
観光のDX化をこれからも推進して頂きたいですね。