LINEコミュニケーションで若年層リードが増加。データに基づいたLINEナーチャリングで成約率・広告費用対効果大幅UP

メール中心の顧客コミュニケーションから脱却。決め手は「Web行動データ連携」と「伴走してくれるサポート体制」

「スタディング」では従来、無料会員登録のハードルを下げるため、メールアドレスとパスワードのみで手軽に登録できる手法でユーザーとつながっていました。しかしその手軽さの反面、ユーザーの属性情報が取得できず、ユーザーとのコミュニケーションは画一的なメールの一斉配信に頼らざるを得ませんでした。開封率の低下に加えて、ワンクリックでの配信停止（オプトアウト）対応が義務化された、Googleなどの『メール送信者のガイドライン』改正を背景に、チャネルの見直しが急務となっていました。とりわけ、若いユーザーが多い公務員講座では開封率の低下が深刻で、早急な対策が求められていました。ユーザーひとりひとりに寄り添い、合格までをサポートするためには、ユーザーの興味関心を深く理解し、適切な情報を提供する「ナーチャリング」が不可欠であるとの結論に至り、LINE公式アカウントの利用を始めました。

当初は導入コストの低い拡張ツールを公務員講座のみで試験的に使い、チャットでの受講相談や簡単なアンケート機能を利用していました。そのツールでも一定の売上インパクトを出すなど、LINEというチャネルの可能性を確信することはできました。しかし、今後LINEを本格的に導入するにあたり、機能面やセキュリティ面での不安もありました。自社の基幹システムとのAPI連携も見据え、より信頼性の高いツールへの変更を検討し始めました。

ツール選定で重視したのは、セキュリティ面の要件に加えて、LINEの中だけで完結せず、自社のWebサイト上でのユーザーの行動データをLINEの施策に紐づけられるかという点でした。例えば、「どのページを見ている人が講座購入につながりやすいか」といったWeb上の行動は、お客様の興味関心を最も正確に反映します。クウゼン（KUZEN）独自の「KUZENタグ」を使えば、そのデータを取得し、ユーザーの興味関心に近いコンテンツを送ることができるだけでなく、Webサイトの改修の精度を高めることにもつながります。そして、将来的な拡張性も大きな決め手となりました。今後、さらに高度なデータ活用を進める上で、自社の基幹システムとLINEのユーザーデータを双方向で連携させたいと考えたとき、柔軟なAPI連携を提供できるツールは当時クウゼン（KUZEN）しかありませんでした。現時点ではまだ本格的なAPI連携は実装していませんが、この将来的な発展性があることが、長期的なパートナーとして信頼できると判断した重要なポイントです。

また、 手厚いサポート体制も大きな決め手でした。私たちはLINE運用の専門家ではなかったので、ツールの機能だけ提供されても、それをどう戦略に落とし込み、成果に繋げていくかというノウハウがありませんでした。クウゼン（KUZEN）は、専任のコンサルタントが並走し、戦略の壁打ちから施策の具体的な設定までサポートしてくれます。単なるツール提供会社ではなく、事業成長を共に目指すパートナーとして信頼できると感じ、導入を決めました。

「勘」ではなく「データ」に基づいた判断で、ROASを最大化するナーチャリング施策を実現

クウゼン（KUZEN）を導入してからの最大の変化は、施策のすべてがデータドリブンになったことです。以前は「おそらくこういう情報が求められているだろう」という勘や仮説で動いていた部分が、「この講座ページを見た人には、このメッセージが響いている」というデータという明確な裏付けを持って判断できるようになりました。このデータドリブンへの転換は、「流入経路分析による媒体のチューニング」から「高精度なセグメント配信による顧客育成」、そして「Botと有人対応を組み合わせた購入の後押し」まで、マーケティングの各段階で具体的な成果として表れています。

1.流入経路の分析と改善の繰り返しが、ナーチャリング精度向上の鍵に

クウゼン（KUZEN）を導入してから、流入経路ごとのユーザー分析に注力していました。広告、SEOコラム、SNSなど、どの媒体から友だち追加したユーザーが、どのような属性（大学生か、社会人かなど）を持ち、最終的にどの媒体の成約率が高いのか。この分析を地道に繰り返すことで、「媒体側のチューニング」と「LINE内のシナリオチューニング」を両輪で回す、精度の高いPDCAサイクルを構築しました。

その「媒体側のチューニング」における成功例の一つが、SEOコラム記事の活用です。

従来、公務員や社労士といった高単価講座のコラムは、多くのアクセスを集めるものの、購入検討層の手前にいるユーザーが中心のため、直接のリード獲得には繋がっていませんでした。そこで、記事内に「LINE登録で限定パンフレットをプレゼント」という特典付きのCTA（行動喚起）を設置。これまで取りこぼしていた潜在層のLINE流入を改善することに成功しました。

このように、一つひとつの流入経路の特性をデータで把握し、それぞれに最適なアプローチを地道に積み重ねていくこと。それこそが、ナーチャリング施策全体の成果を最大化させることに繋がっています。

2. 高精度なセグメント配信で、開封率約50ポイント向上

次に、獲得したリードを育成するナーチャリングの精度向上です。LINEの友だち追加時の流入元広告や、LINE内アンケート、「KUZENタグ」を使って取得したWebサイトの閲覧履歴などを組み合わせることで、高精度なセグメント配信が可能になりました。例えば、以前は講座ごとの大枠でしか分けられなかったセグメントを、資格の等級別にまで細分化して設計できるように。これにより、開封率は約50ポイントも向上し、不要な配信を削減することができました。

3.Botと1to1チャットによる有人対応の組み合わせで、講座購入への流れを強化

友だち追加後、まだ講座購入に至っていないお客様に対し、多彩なナーチャリング施策を実施できるようになりました。クウゼン（KUZEN）の強みである自動化されたBot対応と、講座を担当する講師による丁寧な1to1チャットを、講座の特性やお客様の状況に合わせて使い分けることで、顧客体験を損なうことなく、効率的かつ効果的なアプローチを実現しています。

例えば、画一的な対応が可能なアンケートや簡単な質問はBotで自動化し、より複雑なご相談や高単価講座の検討段階に入ったお客様には、専門家による1to1チャットへスムーズに誘導する、といった流れを構築。特に、公務員講座のように商品ラインナップが20〜30種に及び、最適な組み合わせの提案が高度な場合もこの1to1チャットが大きな効果を発揮しています。利用権限を分けることで各講座の専門家である講座担当の講師が直接対応し、お客様一人ひとりのキャリアプランに寄り添うコンサルティングを実施。購入後の学習相談にも応じることで、お客様が納得・安心して受講できる信頼関係を構築しています。

これらの施策が複合的に機能した結果、広告費を最適化しながら、成約率を着実に伸ばしていき、費用対効果（ROAS）を大幅に向上させることに成功しました。

この成功を受け、当初は公務員講座のみでの利用でしたが、現在ではビジネスIT講座や社労士講座など6つの講座群に展開。年内にはさらに2〜3講座での利用開始を検討しています。

データ統合の先に見据える、シームレスな顧客体験の実現

今後の展望として、まずはLINEに誘導したユーザーのナーチャリング施策をさらに本格化させていきます。情報収集段階のユーザーにも、YouTubeやWebサイトの既存コンテンツなどを通じて最適なレコメンドを行い、最終的にLINEに顧客接点を集約させ、講座購入に繋げることを目指します。

そして将来的には、自社基幹システムとの連携を深め、ユーザーとのコミュニケーションの中心を完全にLINEへと移行させることが大きな目標です。現在はメールで対応している受講中の質問や相談もLINEで完結させ、より気軽にコミュニケーションがとれる体制を構築することも検討したいです。さらに、ユーザーの受講ステータスをクウゼン（KUZEN）上でも管理し、資格取得済みのユーザーに対して次の階級の講座や関連資格を提案するなど、アップセル・クロスセル施策も強化していく計画です。

ユーザーデータの活用・ナーチャリング施策のご相談はクウゼンへ

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