面談数は1年で1.2倍、過去最高月間売上を達成。分散した顧客データを”勝つための資産”に変えたLINE×Salesforce活用術

LINE × Salesforce連携を実現して、LTV改善施策を強化したかった

コーチング事業の立ち上げにあたり、ユーザーとの接点として真っ先に選んだのがLINE公式アカウントでした。メールよりも開封率が高く、ユーザーとの双方向のコミュニケーションが取りやすいことが理由です。ミズカラでは、まず体験コーチングを通じてサービスの価値を体感いただき、その後に本サービスへの申し込みへとつなげるツーステップマーケティングを展開しています。LINE上でこの導線を構築することで、当社のような高単価なサービスであってもユーザーとの信頼関係を築きながら、スムーズな案内を実現できると考えていました。

2年ほど前の事業の初期段階では、誰でも幅広く利用できるコーチングサービスを展開しており、その手軽さや導入しやすさを重視してLINEのUIを活かした拡張ツールを利用していました。しかし、サービスラインナップが拡大するにつれて、新規顧客ユーザーの獲得だけではなく、既存ユーザーに他サービスも体験いただくなどの『LTV（顧客生涯価値）の最大化』も事業の重要なテーマになってきました。

しかし、複数のサービス毎にLINE公式アカウントが存在していたため、サービスAの受講後のユーザーの変容度合いに応じてサービスBの提案をするような、クロスセル施策の実施が難しいという課題がありました。この課題を解決するため、全てのLINE公式アカウントの顧客データをSalesforceに集約し、顧客データの一元管理体制を構築することに決めました。

それに伴ってLINE拡張ツールもSalesforceとの連携を検討したのですが、従来のツールには連携機能がなかったため、連携機能が充実しており、かつ顧客データを活用した施策に精通しているクウゼン（KUZEN）への切り替えを決めました。

顧客データの可視化や活用で、広告CPAは大幅に削減。面談数は1.2倍、成約率は10%増で、過去最高月間売上を達成！

クウゼン（KUZEN）を導入してからの変化は主に3つあります。まず、1つ目は流入経路やパフォーマンスの情報を取得できるようになったことによる広告パフォーマンスの最大化です。サービス申し込みの受付をすべてLINEに集約しています。今回、SalesforceとLINEを連携させたことにより、どの広告を見て友だち追加し、どんなメッセージに興味を持って成約に至ったのか、広告流入からCVまでの一連の流れを可視化できるようになりました。この可視化により、広告の効果測定精度が向上し、無駄な出稿を抑制することができました。結果として、友だち追加後、LINE内からのサービス申し込み単価が大幅に改善されました。

2つ目は複数のサービス毎にアカウントが存在し、それぞれのアカウント毎にあるユーザー情報をSalesforceに集約できるようになり、クロスセルを実現しやすくなった点です。これまでの拡張ツールではLINE IDなどのユニークキーが取得できず、ユーザーの特定が困難でした。そのため、個人に紐づくサービスの利用情報を管理することができず、どのユーザーがどの講座を受け、どのような変容を遂げたかというデータをとることができていませんでした。

しかし、クウゼン（KUZEN）を導入したことにより、LINEユーザーIDを取得することでユーザーの特定が可能になり、個人に紐づくサービスの利用情報を管理できるようになりました。そうすることで過去の受講内容やユーザーの変容度に応じた最適な講座案内が可能となったため、案内の精度が向上しました。このデータを活用したアプローチにより、主要講座『キャリスピ』受講者におけるクロスセル率（他の講座の受講率）が約25%に達するという成果を上げています。

3つ目は、LINEで取得したユーザー属性に基づき、セグメントを設計できるようになった点です。 これにより、各セグメントに合わせた配信を、PDCAを回しながら実施できるようになりました。その結果、面談実施数は毎月増え続けており、1.2倍に増えました。更に今年の5月には、成約率が通常時より10％増加、キャリスピ事業の月間売上が過去最高を突破しました。

これらのSalesforceと連携したデータ活用と、それに基づいた配信によって、LTVが着実に向上しています。

スムーズな1to1の連絡で顧客ナーチャリングを強化。データに基づく新しいサービス開発も含めて、更にパーソナライズされた体験をお届けしたい

「すべての人に可能性がある」という理念のもと、ミズカラでは認知科学に基づいたコーチングを軸に複数の事業を展開しており、今後も新たなサービスのリリースを予定しています。その中で、ユーザーひとりひとりに最適な体験を提供するため、クウゼン（KUZEN）を活用したナーチャリングの強化と、パーソナライズされたサービス展開に注力していきたいと考えています。

従来、マーケティング部門が『LINE公式アカウント』を通じてユーザーを獲得し、体験コーチング後、詳しいサービス案内は営業部門が『LINE WORKS』を用いて個別に連絡するという流れを採用していました。LINE WORKSは、LINEのUIに近いことから営業部門にとっては馴染みやすいようでしたが、ユーザーはLINE WORKSに新たにアカウント登録する必要があり、その手間が離脱を招いていました。

現在では一部のサービスから順次クウゼン（KUZEN）の1to1チャット機能への移行を進めています。これにより、お客様はスムーズに1to1のやりとりに移行することができるうえに、集客時に取得したデータを営業やフォローの連絡時にも参照しやすくなったことで、営業活動をスムーズに進行できるようになりました。将来的には、全サービスでの導入を視野に入れられるように、社内のオペレーション体制も整備中です。

さらに、現状取得している年齢や性別などの属性情報に加え、ユーザーが抱える悩みなどもデータとして取得・分析し始めています。なぜなら、たとえ面談後に成約に至らなかったユーザーであっても、何かしらの悩みを抱えてLINEに友だち登録したユーザーであることには変わりはありませんので、行動データや属性情報を組み合わせて細かなセグメント設計を行い、それぞれの課題に合ったサービス開発を検討しています。

今後も、より多様なニーズに応えるコーチングサービスを提供すべく、データ活用とサービス開発の両面で進化を続けていく予定です。

ユーザーデータの活用によるクロスセル・アップセル施策のご相談はクウゼンへ

クウゼンでは、ミズカラ様のようにユーザーデータの活用によるクロスセル・アップセル施策のご相談もお受けしております。詳しく聞いてみたいと思った方はぜひこちらからお問い合わせくださいませ。まずは資料を見てみたい方は以下のバナーよりダウンロードいただけます！