お客様とのコミュニケーションをメールからLINEに 

ミカタ株式会社様

不動産会社のミカタ

追客のミカタ

LINE公式アカウントを用いてお問い合わせに対応したい

今回、LINE公式アカウント運用を検討したのは弊社の不動産実務サポート事業部です。不動産実務サポート事業部には社員が3名しかおらず、その中でもサービスCSに関しては私一人で担当しております。
日々の業務内容は、サービスご利用の不動産会社様からのお問い合わせ対応や架電業務を委託しているコールセンター会社のサポートなどがあります。

CS業務を行うのが一人ですと対応できる数が限られてしまい、サービスを利用していただいているお客様とのコミュニケーションが十分に取れないことが社内の課題でした。さらに不動産会社様からのお問い合わせ内容は重複していることも多く、お問い合わせの度に、同じ回答をしなければならず、その対応だけで多くの時間を費やさなければならない状況でした。特に月曜日は、土日にたまったお問い合わせに返答するだけで半日以上も時間が経過していることが頻繁にありました。

そこで、業務効率化のため、重複するお問い合わせに効率よく回答する方法はないか、そしてサービスを利用していただいているお客様ともっと密にコミュニケーションが取れないかと考え、気軽にかつ確実に連絡する方法を探しておりました。

不動産会社様との連絡手段を検討している中で、外出が多い不動産会社のご担当者様でも、スマ―トフォンで気軽にメッセージの確認ができる「LINE」を始めることになりました。

LINE運用を伴走してくれるサポート体制が決め手

業務効率化の実現に向けたLINE公式アカウント運用にはメッセージ配信の際に、顧客情報を元にセグメント設定をするため、弊社が顧客管理をするために使用しているkintoneとの連携が必要でした。

しかし、弊社にはLINE運用に詳しい社員がおらず、kintoneとの連携を自社で設定することは難しかったこともあり、LINE運用サポートが充実した「KUZEN-LINK」を導入することになりました。

LINE拡張ツールを提供する他社様のお話も伺いましたが、コンシェルジュの担当者が親切で丁寧な対応をしてくださり、さらに弊社のことを考えた手厚いサポートもあったため、迷いなく「KUZEN-LINK」に決めました。

お客様とのコミュニケーションをLINEで

弊社が運営しているLINE公式アカウント「追客のミカタ」は、友だち追加時に不動産会社様にサービスに関する顧客情報を入力していただき、kintone上の情報と照らし合わせることで認証を行います。LINEを追加してくださったお客様がどの不動産会社様の担当者であるのかを確認できると、リッチメニューが登場し、案件の対応状況が手軽に確認できる「対応状況確認画面」を開くことができたり、「よくあるお問い合わせ」で情報を得ることができたりするようになります。

サービスに関する「よくあるお問い合わせ」がお客様自身でリッチメニューから見られるようになったため、弊社へのサービスに関する直接のお問い合わせが減ったように感じます。

また今まではパソコンからでしか閲覧ができなかった「対応状況確認画面」を携帯からの閲覧が可能になったため、より快適にサービスをご利用いただけているのではないかと思います。

弊社がお客様と連絡を取る際、電話やメールでのやり取りに比べ、LINEでの連絡は容易にかつ、確実に連絡が取れるようになったため、不動産会社様が手軽に連絡を確認できるだけでなく、弊社にとっても業務効率化ができ、非常に役立っています。

今後の展望

実際にLINE公式アカウントを使ってくださっているお客様からいただいた、コールセンターからの報告メールをLINEでも送信することを実現していきたいです。さらに今まで手作業での一斉メールで行っていた不動産会社様の長期休暇期間のヒアリングをLINEで実施し、返答率を高めていきたいと考えております。

またLINE公式アカウントの運用においては、弊社から発信するメッセージの内容やリッチメニューの項目を常に見直し、工夫をしていく必要があると思います。
「KUZEN-LINK」の管理画面ではお客様ごとにLINEの利用状況の確認ができるため、閲覧回数などを考慮し、コンテンツやリッチメニューの項目を工夫していきます。

LINE公式アカウント運用は弊社にとって新しい取り組みですが、今後もKUZEN様のLINE運用サポートの知見をお借りしながら、弊社のLINE公式アカウント「追客のミカタ」が不動産会社様にとって有益な情報を届ける存在となってほしいです。お客様とのコミュニケーションにおいて、LINEが主な連絡手段となる日を目指し、引き続きLINEを積極的に運用していきたいと思います。