簡易問い合わせ対応の人的リソース削減を実現 さらなる会員様向けサービスの向上へ

無機質な回答が多かったお問い合わせに、温かみをプラス

「ワークスタイリング」というシェアオフィスを展開しています。基本的に会議室の予約や稼働状況の確認、拠点の所在位置などの情報については全てWeb上の会員向けサービスぺージに情報を掲載していますが、「Wi-Fiのパスワードについて」や「複合機のオンデマンドプリントのパスワードについて」などお客様が利用する拠点の「ワークスタイリング」をご使用されるたびに同じ質問を受け、都度コンシェルジュが回答していた状態でした。また、「拠点ごとによって違いますか？」というお問い合わせも多かったです。 コンシェルジュも自らの拠点のことははっきりと答えられるものの、自らの拠点外に関しては、自信をもって回答できず、対象の拠点に問い合わせをしていることが多くありました。

そこで、お客様からよく聞く質問やお問い合わせをチャットボットに一次窓口として対応して貰うことで、簡易な問い合わせ数の削減と問い合わせ対応をするコンシェルジュの業務負荷の低減を目指しました。

また、チャットボットを作った当時は会議室の予約完了までのSTEPが多いこともあったため、検索も含めてもっと簡単に予約や検索をしていただき、利用につなげてほしいという気持ちがありました。

導入前はお問い合わせに対し「Web上の会員向けサービスぺージご確認ください」といった回答をすることも多く、もっとコミュニケーションをとれるような温かい返答をしたいとも考え導入を決断しました。

「今日はどこに行こう？」が最大限に活かせる

「ワークスタイリング」は多拠点型であり、多くの拠点の中から会員様の都合に合わせて拠点を選んで働けるというのが利点となっています。そのため、現在地からどこの拠点が近いのかLINEで検索ができ、そのままその拠点の会議室や個室の数を確認することができ、予約のページまで遷移できるため、会員様に対してより便利になりました。

また、LINEで拠点検索を行えるようにすることで、手軽に近くの拠点を探していただけるようになったと感じています。

最初10拠点だった「ワークスタイリング」も、33拠点（2019年1月時点）まで増えました。今後も拠点の更新を行いつつ「今日はどこに行こうか？」と会員様に楽しんでいただけるような工夫していきたいです。

総合的なバランス感で「KUZEN」

「KUZEN」を選んだ一番の決め手は、導入のスピードが早かったことですね。後は、将来的な拡張性や機械学習にも惹かれました。AI機能も搭載しているため単純な一問一答だけではなく、もう少し深く掘ったQAを作ることができる点も選んだポイントです。また、拠点が増えていくので更新のしやすさにも着目し、サポートも含めた総合的なバランスで「KUZEN」に決めました。

現状はまだまだ通過地点

「導入してから、コンシェルジュへのお問い合わせの質が変わりました。導入前の「Web上の会員向けサービスぺージを確認ください」から、より「この会議室はこういった会議利用ができるか？」といった利用シーンを想定したご相談をいただくようなお問合せが増えています。また、LINE上でも、「ご意見・ご要望」のメニューを作成したので、会員様からのふとした気づきやなかなかコンシェルジュに面と向かって言えないようなご意見・ご要望なども増えているように感じます。

「ワークスタイリング」の事業も1年半が経ち、会員様も5万人を超え、「ワークスタイリング」を使う会員様も慣れてきた、と感じることが多くなりました。今使っている会員様へのお知らせやご案内の方法も増えているので、どの方法が適切にお客様にアプローチできうるのかといった住み分け問題など、当初作ったチャットボットのシナリオを、もっと会員様が欲しい情報に寄り添ったものへ変える時期に来ていると考えています。次の課題としてはLINEの強みでもある「プッシュ配信をいかに会員様に向けて上手く使うか」という点に着目しています。

まだまだやりたいことはたくさんあります。基盤は作り終えたので、次のステップへ向けて進んでいきたいと考えております。