属人的な業務を整理し、チャットボットで一次対応を実現

チャットボットを活用して一次対応の軽減を目指したい

受験生からの問い合わせの電話が多くかかってきていたことや、一つひとつが同じような質問であることが多く、少しでも自動化できて、一次対応の軽減ができればという思いから導入したという経緯です。

数年前の選定時、まだ、チャットボットはあまりメジャーではなく、コンシェルジュのパートナー企業である山崎情報産業の担当者に、勧められたことをきっかけにチャットボットについて知りました。

チャットボットは思ったよりも簡単に導入できる程度の認識ではおりましたが、やはり、新しいシステムを入れる際には、担当者とのコミュニケーションを密にとることが必須です。従って、信頼できる担当者で色々とフォローをいただける関係性が最終的には決め手になりました。

KUZENで入試についてのあれこれをフォロー

主には一問一答の形式でチャットボットのQ＆A機能を利用しています。入試についての問い合わせや資料請求を気軽にできるような誘導、ホームページの階層が深い部分のフォローなどが主な内容です。

実は誰にでもできる業務であったという気づき

目に見えて電話でのお問い合わせが減ったなどの変化はまだ計測段階でお伝えできないのですが、チャットボットを構築する際に、社内で今まで属人的であいまいだった部分が見えてきました。

組織が小さいこともあり、例えば、奨学金について、この場合にはどの書類を用意したらよいのか、今後どんな手続きが必要なのかなど、奨学金に詳しいスタッフに聞けば解決するので、今までは、都度そのスタッフに聞く形で完結していました。

今回、そのような部分をチャットボットに反映するにあたり、質問があったらこのように答える、質問に対して「対」となる答えを作成しなければなりませんでした。

今までルールの統一化や整備が進んでいなかった部分をまとめることで、チャットボットのシナリオからマニュアル化を進めることもでき、今まで属人的だったものも実は誰にでも対応できる内容であったという気づきがありました。

今後の展開

現在は、入試や受験生向けに特化したチャットボットで、回答もざっくりとした内容です。詳細はホームページへの誘導となっているため、もう少しチャットボット上でより多くの回答ができるようなシナリオにしたいと思っております。

また、現在の受験生向けのシナリオに留まらず、在学生向けや卒業生向け、保護者向けなど、大学全体に展開することで電話やメールの一次対応の軽減をはじめ、色々な業務の仕組化や効率化が進むであろうと個人的に考えています。

高校生向けにLINE上で入試の個別相談を行っていると、対面では質問しないようなことをみなさん気軽に質問してくれます。この質問の中には、今まで想定していたよりも前段階の疑問や質問が多くあり、私たちが考えていたよりも、もっと単純に答えられる質問が多くあり、受験生がどんな疑問を抱えているかがより具体的に見えてきました。

実際に対面で行うやりとりでは得られない潜在的な疑問や質問が『見える化』したことで、潜在的なニーズにもチャットボットを活用してフォローしていける可能性はまだまだあると感じています。

今後はさらにシナリオを改善し、チャットボットのユーザビリティーを高めていきたいですね。