Salesforce連携でオーナー様との絆を深化。イベント集客や事務手続きの自動化により、工数削減とLTV向上を実現 

メール開封率の低下と営業によるコミュニケーションの属人化が課題。Salesforceとの柔軟な連携が導入の決め手に

以前は、オーナー様全体へのイベント告知や重要なお知らせなどオーナー様とのコミュニケーションで大きく2つ課題を抱えていました。

1つ目は、情報の到達率と工数の問題です。これまでイベント告知などに利用していたメールの一斉配信は、時代の変化とともに開封率が低下していました。そのため、「メールを見逃されているかもしれない」という懸念から、営業担当が個別に電話やLINE WORKSで再連絡を入れる必要があり、全社的に「一斉配信＋個別フォロー」という二重の手間が発生していました。

2つ目は、コミュニケーションの属人化です。個別の連絡手段としていたLINE WORKSは各営業担当の裁量で運用されていたため、対応履歴が個人に依存していました。対応内容や判断基準が個人ごとに異なることで、同じようなお問い合わせであっても回答の仕方やスピードに差が生じやすく、結果として対応品質にばらつきが出てしまう点も課題でした。

このように、顧客対応が個人の力量や把握状況に左右されてしまう状態から脱却し、組織として再現性のある顧客コミュニケーションを実現することが、大きな課題となっていました。
そこで、こうした課題を解決するために、「TAPPとオーナー様の双方が、もっと気軽に、ストレスなくコミュニケーションを取れる環境」を目指し、お客様にとって最も身近な「LINE公式アカウント」への窓口一本化を決断しました。

LINE公式アカウント導入にあたり、拡張ツールとしてクウゼン（KUZEN）を選定した最大の理由は、基幹システムであるSalesforceとのデータ連携です。 お客様の属性や契約情報、過去の対応履歴といった全てのデータをSalesforceで一元管理しています。もしLINE運用のためだけに別のデータベースを持つことになれば、情報の二重管理が発生し、現場の工数が圧迫されるだけでなく、「どのデータが最新か分からない」という情報の分断を招きかねません。そのため、「Salesforceをマスターデータとしたまま、LINEを顧客接点として活用できること」、具体的には「Salesforce上の詳細な顧客属性を使ってセグメント配信ができ、かつLINEでの反応をSalesforceへ自動で書き戻せること」が、ツール選定において譲れない必須条件でした。

クウゼン（KUZEN）はこの連携柔軟性が非常に高く、初期の要件を満たしていました。加えて、エンジニアではないCSチームでも直感的に扱える操作画面や、タイトな導入スケジュールにも応える圧倒的なスピード感も、採用の大きな決め手となりました。

「使いやすさ」と「個々の関心に寄り添う配信」の追求が信頼を生み、アップセル・クロスセルへ

導入後、オーナー様の「友達追加率」は順調に推移しており、現在は約62.7%のお客様とLINEで繋がることができています。具体的な導入効果として、大きく以下の2点が挙げられます。

1. セグメント配信で「参加したい人」だけに案内。熱量の高い集客で複数件の成約へ
LINE公式アカウント導入で第一に掲げていた目的は、売上の向上ではなく、オーナー様にとってより使いやすく便利なコミュニケーションができる環境を提供し、顧客満足度を高めることでした。そのために徹底したのが、お客様の負担にならない情報の届け方です。例えば、全員に一律で同じイベント告知を送るのではなく、「コミュニティに参加していてイベントに興味がある熱量の高い方」だけにリマインドを送るなど、個々の関心に寄り添う配信を心がけました。その結果、オーナー様との信頼関係が深まり、自然な形でご紹介や追加購入（アップセル）のご相談をいただくようになりました。 「売り込み」ではなく「利便性」を追求した結果として、不動産という高単価商材でありながらクウゼン（KUZEN）導入後約1年で広告費をかけずに複数件の成約（LTV向上）が生まれたことは、当初の目的を大きく超える成果となりました。
さらに、この「CSチームが運用するLINEから具体的な売上が生まれた」という事実は、社内の営業チームの意識も大きく変えました。 これまで「イベントや紹介依頼はCSの業務」と捉えられがちでしたが、実際に成果が出たことで、「オーナー様への丁寧なフォローやコミュニティ作りは、次のビジネスに繋がる重要な接点なんだ」という認識が社内全体に浸透。現在では、営業担当も積極的にLINE公式アカウントへの登録を案内するなど、全社一丸となってお客様との関係構築に取り組む風土が生まれています。

2. Salesforce連携で問い合わせ対応・事務手続きを即時化
当初の目的であった「利便性」も大きく向上しています。 メールのような形式ばったマナーを気にせず、チャット感覚で相談できる窓口ができたことで、お客様の心理的ハードルは大幅に下がりました。
また、住所変更などの事務手続きもリッチメニューから自動化し、Salesforce上のデータも即座に書き換わるため、お客様・社内双方の工数が劇的に削減されています。 加えて、問い合わせに対してもクウゼン（KUZEN）の管理画面上でSalesforceの情報を直接参照できるため、ふとした相談でも即座にお客様の状況を把握し、スムーズな対応が可能になりました。

営業プロセスの完全移行と、データ活用による更なる最適化

今後は、属人化してしまっているコミュニケーションを廃止し、すべてLINE公式アカウント経由でのコミュニケーションに一本化していく予定です。これにより、会社全体での情報の均一化と管理体制の強化を目指します。
今後はSalesforceのデータを活用したより細かなセグメント配信とそれらの自動化を強化し、オーナー様の意向に沿ったおすすめ物件を配信するなど、お客様一人ひとりに合わせた最適な情報をよりスムーズに届けていきたいと考えています。