自治体・官公庁向けLINE公式アカウント運用ガイド | メリット・活用法・事例を解説

近年、多くの自治体・官公庁でLINE公式アカウントの導入が進んでいます。その背景には、住民サービスの向上や業務効率化への強いニーズがあります。
本記事では、自治体がLINE公式アカウントを導入するメリットやデメリット、具体的な活用方法から、無料で使える「地方公共団体プラン」まで、導入を検討している担当者の皆様が知りたい情報を網羅的に解説します。さらに、より効果的な運用を実現するクウゼン（KUZEN）のLINE拡張ツールについてもご紹介します。

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🟢 自治体がLINE公式アカウントを導入するメリット

LINE公式アカウントの導入は、行政運営に多岐にわたるメリットをもたらします。ここでは、特に重要な3つのメリットについて詳しく見ていきましょう。

住民サービス向上と利便性の追求

LINEは多くの住民にとって最も身近なコミュニケーションツールです。10代から50代のLINE利用率は90％を超えており*、このプラットフォームを活用することで、老若男女、幅広い層に行政の情報を届けることができます。

また、住民票の写しの交付申請や公共施設の予約など、手続きのオンライン化を進めれば、スマートフォンひとつで行政サービスを利用できるようになります。これは、住民の利便性を飛躍的に向上させ、住民満足度の向上に直結します。

　　　　　　　　　*データソース元：総務省情報通信政策研究所（令和６年６月）

業務効率化と職員の負担軽減

多くの自治体では、住民からの電話や窓口での問い合わせ対応が職員の大きな負担となっています。LINE公式アカウントにチャットボットを導入すれば、よくある質問（FAQ）への回答を自動化でき、職員の問い合わせ対応にかかる時間を大幅に削減できます。また、情報の一斉配信機能を使えば、広報誌の印刷・郵送にかかる手間やコストを削減でき、業務の効率化と職員の負担軽減を実現します。

災害時の情報伝達スピードを最大化

災害が発生した際、住民の安否確認や避難所の情報など、正確かつ迅速な情報伝達は住民の命を守るために不可欠です。LINE公式アカウントのプッシュ通知機能を使えば、災害情報を登録者全員に一斉に配信できます。これにより、電話回線が混雑する状況でも、確実に情報を届けることができます。また、位置情報を活用した情報提供も可能となり、災害対応の初動をよりスムーズに進められます。

🔴 導入前に知っておくべきデメリットと注意点

多くのメリットがある一方で、LINE公式アカウントの導入には注意すべき点も存在します。導入を成功させるためには、これらのデメリットを事前に理解し、対策を講じることが重要です。

運用体制の構築が必須

LINE公式アカウントは、一度開設すれば終わりではありません。住民の問い合わせに適切に対応し、常に最新の情報を発信し続けるためには、運用担当者の確保や運用ルールの策定が不可欠です。誰が、いつ、どのような情報を発信するのか、住民からの問い合わせにどう対応するのかなど、事前に体制を構築しておかないと、住民からの信頼を損ねる可能性があります。

情報セキュリティの確保と個人情報保護

LINEは気軽に使えるツールである一方で、個人情報が漏洩するリスクもゼロではありません。特に、住民からの相談や申請をチャットで受け付ける場合は、情報セキュリティの確保と個人情報保護に対する厳格なガイドラインを設ける必要があります。どのような情報をLINEで扱うか、どのような情報を扱わないかを明確にし、職員への教育を徹底することが重要です。

全ての住民へのリーチは困難という課題

LINEは多くの人に普及していますが、70代の利用率が64％程度であるように*、高齢者の中にはスマートフォンを所有していない方や、LINEを積極的に利用していない方もいます。そのため、LINEだけを情報発信のツールとするのではなく、広報紙やウェブサイト、テレビ、ラジオなど、他の媒体と組み合わせて情報を発信する必要があります。LINEはあくまで「補完的なツール」として位置づけることが、情報格差を生まないための注意点です。

　　　　　　　　*データソース元：総務省情報通信政策研究所（令和６年６月）

🟢 自治体・官公庁のLINE公式アカウント活用法

ここでは、実際に自治体・官公庁がLINE公式アカウントをどのように活用しているか、具体的な事例を紹介します。

【情報発信】必要な情報を必要な人に届ける

LINE公式アカウントを使えば、行政が発信する様々な情報を、住民一人ひとりのニーズに合わせて届けることができます。ここでは、その具体的な方法をご紹介します。

災害・防災情報のプッシュ配信

　　　　　　　　　　画像引用元：鎌倉市・東京都・広島県のLINE公式アカウント

災害発生時、迅速な情報伝達は住民の命を守る上で不可欠です。LINE公式アカウントでは、避難指示や避難所開設状況、ライフラインの復旧情報などを、登録者全員に一斉に配信できます。これにより、電話回線が混雑していても、住民は確実に情報を得ることが可能です。

分野別（子育て・福祉・ゴミ出しなど）の情報配信

　　　　　　　画像引用元：長崎県・神戸市・福岡県広川町のLINE公式アカウント

「子育て」・「福祉」・「ゴミ出し」など、住民の関心に合わせて情報をカテゴリ分けし、必要な情報だけを届けられます。これにより、情報過多によるストレスを軽減し、住民の関心に応じた情報提供が可能になります。

【手続き・相談】窓口に行かなくても完結

住民の利便性を高め、行政手続きをよりスムーズに行えるよう、LINEを活用した様々なサービスが広がっています。窓口に行く手間を省く具体的な活用方法を見ていきましょう。

住民票発行など各種申請のオンライン化

　　　　　　　　画像引用元：さいたま市・鎌倉市・東京都のLINE公式アカウント

住民票の写しや納税証明書などの申請手続きをLINE上で完結させることができます。これにより、住民は役所に出向くことなく、いつでもどこでも手続きを進められ、行政サービスの利便性が飛躍的に向上します。

チャットボットによる24時間問い合わせ対応

　　　　　　　　　画像引用元：東京都・名古屋市・目黒区のLINE公式アカウント

住民からのよくある質問（FAQ）に対して、AIチャットボットが自動で回答します。これにより、24時間365日の問い合わせ対応が可能となり、職員の負担を軽減しつつ、住民の疑問に迅速に応えられます。

【その他】広報やPRにも活用できる

LINEは情報発信や手続きの効率化だけでなく、行政の取り組みを住民に知ってもらったり、意見を収集したりする広報ツールとしても強力です。ここでは、その活用方法をご紹介します。

アンケート実施と意見収集

　　　　　　　　　　　　画像引用元：東京都・さいたま市のLINE公式アカウント

住民向けの相談窓口や、パブリックコメントをLINEを通じて手軽に実施できます。これにより、幅広い層から意見を収集し、より住民のニーズに即した政策立案に役立てることができます。

観光情報やイベント情報の配信

　　　　　　　　　画像引用元：静岡県・名古屋市・東京都のLINE公式アカウント

地域のイベント情報や観光地の見どころ、おすすめのグルメ情報などを発信することで、地域経済の活性化にも貢献できます。

🟢 【自治体】無料で使える「地方公共団体プラン」とは？

LINE公式アカウントの導入を検討している自治体・官公庁向けに、LINE社が提供している特別なプランがあります。それが「地方公共団体プラン」です。

メッセージ配信数が無制限

通常プランでは月1,000通まで無料ですが、このプランではなんとメッセージ配信数が無制限となります。これにより、メッセージ数の上限を気にすることなく、すべての人に必要な情報を必要な時に配信できます。

　　　　　　　　画像引用元：LINE公式アカウント 地方公共団体プラン 媒体資料

プレミアムIDが利用可能

プレミアムIDとは、任意の文字列をアカウント名として設定できる有料機能です。通常は月額費用がかかりますが、地方公共団体プランでは無料で利用可能です。これにより、「＠[自治体名]」といった分かりやすいIDを設定でき、住民にアカウントを認知してもらいやすくなります。

　　　　　　　　画像引用元：LINE公式アカウント 地方公共団体プラン 媒体資料

「地方公共団体プラン」の利用条件

このプランを利用するには、以下の3つの条件を満たす必要があります。

1. アカウントの名称が「地方公共団体名」になっていること

   アカウント名は、自治体名が正式名称として設定されている必要があります。

2. アカウントが「認証済アカウント」であること

   地方公共団体プランの対象は、LINE社が審査した認証済アカウントのみです。事前に認証申請を済ませておく必要があります。*

3. アカウントの利用者が都道府県市町村（区は24区のみ）であること

   本プランは、都道府県および市区町村（区は24区のみ）が対象です。それ以外の団体は利用できません。

4. 既に他のLINE公式アカウントで本プランが利用されていないこと

   本プランを適用できるのは、各地方公共団体1アカウントのみです。複数のアカウントに適用したり、適用アカウントを変更したりすることはできません。

5. 申込者が地方公共団体に所属しており、アカウントの利用者と合致すること

   本プランは、地方公共団体の職員からの申し込みが必須です。代理店などによる申請は認められていません。

*認証後のアカウント名は変更できないため、申請前に自治体名が正しく設定されているか確認しましょう。

運用の課題を解決するLINE拡張ツール

「LINE公式アカウントを導入したいが、自力での運用は難しいのではないか」と感じた方もいるのではないでしょうか。実際に多くの自治体・官公庁では、運用を外部に委託したり、LINE拡張ツールを導入したりして、運用の効率化と高度化を図っています。ここでは、LINE拡張ツール「クウゼン（KUZEN）」の機能をご紹介します。

豊富な機能でニーズに応じたアカウントを作成

LINE拡張ツールを導入すれば、LINEログイン機能やAIチャットボットといった高度な機能を活用できます。クウゼン（KUZEN）では、自治体や官公庁ごとの独自のニーズに合わせた個別カスタマイズも可能なため、住民サービスを向上させるための最適なLINE公式アカウントを構築できます。

マーケティング機能で普及を拡大

せっかくLINE公式アカウントを開設しても、住民に利用してもらえなければ意味がありません。クウゼン（KUZEN）の拡張ツールには、通常のLINE公式アカウントの機能よりも綿密なセグメント配信やシナリオ作成が可能です。これらの機能を活用することで、住民一人ひとりに合わせた最適な情報を届け、アカウントの利用率を高めることができます。

伴走支援で安心の運用体制

LINE運用のプロフェッショナルであるカスタマーサクセスチームが、公式アカウントの設計から日々の運用まで、成功に向けて全面的にサポートします。600社以上の支援実績を持つクウゼン（KUZEN）のノウハウを活用することで、安心してLINE公式アカウントを運用できる体制を築くことができます。

詳細はこちら：自治体・官公庁向けLINE拡張ツールなら「クウゼン（KUZEN）」

🟢 自治体・官公庁の成功事例に学ぶLINE活用事例

LINE公式アカウントの導入は、住民サービスを向上させ、業務を効率化する有効な手段です。ここでは、実際にLINEを活用し、成果を上げている自治体・官公庁の事例を具体的にご紹介します。

東京都目黒区｜子育て世代に寄り添う情報発信

子育て世代の住民が多い東京都目黒区は、LINE公式アカウントで子育てに特化したメニューを設けています。基本の市政情報に加え、「子育て」カテゴリでは、保育園の空き情報や一時保育の予約、子育て相談まで、子育て世代が求める情報をワンストップで提供しています。住民のニーズに合わせたきめ細やかな情報発信が、満足度向上につながっています。

詳細はこちらから：LINEチャットボットの24時間サービス対応で満足度向上を実現

大分県｜地域産業と移住支援をLINEでPR

大分県では、防災や子育て情報だけでなく、県の基幹産業である農林水産業や移住・定住支援に関するリッチメニューを配置しています。これにより、地域の魅力をPRするとともに、UターンやIターンを検討している人々に必要な情報を届けやすくしています。地域産業の活性化と移住促進をLINEでサポートする、大分県ならではのユニークな活用法です。

長崎県｜若者の地元就職を応援する情報提供

長崎県のLINE公式アカウントは、防災や医療情報に加え、県が運営する就活応援サイト「エヌナビ」へのリンクをリッチメニューに設置しています。県内での就職や転職を考える若者にとって、就職活動に役立つ情報を手軽に入手できる便利なサービスです。若者の地元定着を目指す長崎県の施策をLINE公式アカウントでも後押ししていることがわかります。

📚 まとめ｜LINE導入で未来の自治体運営を始めよう

ここまで、自治体・官公庁がLINE公式アカウントを導入するメリットやデメリット、具体的な活用方法について解説してきました。住民とのコミュニケーションを強化し、住民サービスの向上を図る。そして、業務効率化とコスト削減を実現する。LINE公式アカウントは、これからの自治体運営に不可欠なツールとなりつつあります。本記事が、LINE公式アカウントの導入を検討されている自治体・官公庁の皆様の一助となれば幸いです。