買取査定の一次対応はチャットボットにお任せ！ オペレーター業務が大幅に効率化、 顧客満足度も向上！

買取査定の一次対応は、AIチャットボットにお任せ！

弊社はリユース(リサイクル製品の買取〜販売)を行っており、「売りたい方」からの買取査定は業務のまさにコアと言える部分です。

買取査定のご依頼は、以前、全て電話オペレーターが担当していましたが、オペレーターの負担増加や、お客様をお待たせしてしまっていることなどが課題となっていました。
一方、家具・家電の買取査定を依頼されるお客様への対応フローはすでに確立されていたため、この業務をチャットボットが代行することで、オペレーターの負担軽減だけでなく、お客様の利便性向上にも繋がると考えたことがチャットボット導入の経緯です。

チャットボットを導入後は、多くのお客様に電話が繋がらないなどのストレスを感じることなく査定のご依頼をいただいております。

また、自動査定による均質なサービスも、チャットボットの導入によって生まれた大きなメリットです。

チャットボット導入の目的

業務効率化を行い、スタッフが集中すべき業務に集中できる環境を構築することがチャットボット導入の目的です。

そのため、チャットボット化に踏み切る前に、どの業務をどのように効率化すべきであるかを検証する必要がありました。

事前に買取商品や業務フローを分析した結果、商品点数が多く、単価が高いお客様は成約の見込みが高い一方、商品単価が安いお客様は成約の見込みが低いことが明らかになりました。

この分析を踏まえ、お客様の商品点数が多い場合は、はじめから電話オペレーターによるご案内へ誘導、商品単価の安いお客様はチャットボットが対応するという
業務フローの構築に至っています。

商品データベースとの連携・GoogleMap位置情報の取得…
高度なシナリオ構築機能が導入の決め手でした

導入時に、いくつかのチャットボットを比較検討しましたが、高い機能性がAIチャットボット「KUZEN」を選定した決め手です。

特に、エンティティなど”高度なシナリオ構築”を簡単に実現するための機能が備わっている点、自社データベースやGoogle MAP APIなどにアクセスするための柔軟な連携機能を備えている点が「KUZEN」の強みだと感じました。

当社のリユース買取ビジネスモデルに不可欠ですので、”高度なシナリオ”というのがどういったものなのか説明します。

例えば、買取査定の対象となる商品ジャンルは非常に多様で、査定する商品数は月間6,000点に及びます。また、モデルだけでなく、購入時期や購入価格によって買取の可否や見積もり価格が異なるため、高度なシナリオ構築を行う必要があります。

このような高度なシナリオの実現のために、エンティティやAPI連携機能を活用しています。

エンティティとは

”エンティティ”とは商品に関する情報や対話内容などをデータとして保存するための”箱のようなもの”を指しています。

チャットボットのシナリオは、エンティティに保存された情報を活用することでボットからメッセージを送信したり、条件によってフローをわけたり様々なシナリオを構築することができます。

また、お客様のご自宅へ伺う「出張買取」では、出張先と拠点との距離を割り出さなければなりません。そのためにGoogleMapの位置情報と連携し、お客様の位置情報(出張先)と拠点との距離を割り出しています。

蓄積されたデータを利用して、更なる業務改善を目指す

自動査定とチャットボットは、非常に相性が良いと思っています。
特に、成約の見込みが低く、お断りしなければいけない案件は、チャットボットが自動で買取の可否を判断してくれるため、その分効率化が可能です。
チャットボットの導入により、現在では、これまで電話オペレーターが対応していたお問い合わせを約30%削減することに成功しました。

今後は、チャットボットを通して取得したデータを元に、データベースのアップデートや受電スタッフの接客力向上を目指す予定です。
また、チャットボットへのお客様の返信を蓄積し分析することで、サービスの定性的な面のレベルアップにも繋げていきたいと考えています。