携帯端末の買取査定によくある問い合わせ対応から端末の見積り 

株式会社ニューズドテック様

ページ内で迷うことなく数分で買取査定金額を回答！
情報の蓄積により、より良い対応へ繋げる

弊社は中古携帯端末の売買を行っており、商品の特性上、常時多くのお問い合わせをいただいております。お問い合わせの中には急ぎの対応が必要な場合や、細かな質問が混在しており、回答までにお時間を頂いてしまう事が多かったです。

今までお問い合わせは電話かメールで対応してきましたが、顧客対応スキルは個人により差があり、それぞれのノウハウを共有できていないことが課題でした。

特に販売に関しては顧客とのやりとりはメールや電話など、スタッフの手作業により行われていました。中古スマホの認知度が少しずつ上がってくると同時に、スマホの知識、理解が足りないまま購入されるお客様も増えてきたのも事実です。

買取に関しても、コロナ禍によるオンラインでの買取需要が増える事を踏まえ今までの接客方法をいち早くデジタル化し、オンライン上で買取を大半完了できる仕組みが必要でした。

販売も買取も、接客の一部をデジタルで完結させることは必要不可欠だったのです。

AIチャットボットの導入により顧客からの問い合わせをリアルタイムで対応する事で、接客をデジタル化するだけでなく、対話履歴を蓄積し、学習させることでお客様のお問い合わせをカテゴリ化できるのではと思いました。

カテゴリ化することで、対応の言い回しをより良くブラッシュアップでき、顧客満足度向上に繋げたかったです。

問い合わせチャットボット実装ページ

買取案内チャットボット実装ページ

AIチャットボットが1人の社員のように活躍

買取査定部門では、商品の販売や返品、配送状況に関する定型化された問い合わせを自動化し、必要に応じて有人対応ができるフローを構築しました。
お客様がお手持ちの携帯電話を売る場合「この端末、いくらなんだろう」と思われた際に、サスモくんが一人の社員のように簡単に買取査定金額までご案内できるようになりました。買取金額のご案内は既に1万人以上のお客様にご利用いただいております。

販売・レンタル部門では、リユース企業の査定業務に特化したAIチャットボットであるKUZENの「データベース機能」を応用。4000件弱の製品データの中から顧客が持っている商品を一つに絞り、買取価格を表示、ユーザーを既存の買取申請のHPページに促すことで、ユーザーが簡単に売りたい商品の概算見積もりを瞬時に把握できるような仕組みを構築しました。
お客様はご自身で問い合わせページを探す手間がなくなり、ネットが苦手な方でも簡単にサスモくんとの会話だけで問い合わせ対応から買取査定の金額までご案内することが可能になりました。

中古業界での導入実績があったのが決め手

現場的には導入の難易度が低く、スピーディーに対応していただいた顧客対応の良さが「KUZEN」導入の決め手となりました。また、買取査定では数万件のデータベースが必要ですが、KUZEN独自のデータベースを提供している事が魅力の1つでした。

買取査定は実際に物を見ないと査定が難しいため、オンラインで簡単に金額提示できるかがポイントです。「KUZEN」はデータベースを用いてスピーディーに査定が可能なため、実物を送らずに実際の査定に近い金額提示が可能となりました。

社員のように業務改善をしてもらいたい

査定業務とチャットボットは非常に相性が良いと思います。
中古携帯市場は5％程度でこれからの市場です。いざ「下取りに出してみたい」と思っても、手続きが分かりずらい、ちょっと不安だ、というお客様に対して、チャットボットで解決出来たらと思っています。データベースを活用し、実際に近い金額をお客様に提示できることが、お客様のストレスも無くし、他社との差別化になりお客様の満足度につながっていくことを期待しています。

AIチャットボット「サスモくん」には社員のような形で働いてもらい、コスト削減やお客様とのやりとりの中で気が付いたことをレポートしてもらいたいです。